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CCW: dtms setzt mit digicom auf integrierte Lösungen im Kundendialog

 –  Alexandert Jünger

Zum dritten Mal in Folge konzentriert sich dtms auf der diesjährigen CCW auf die Präsentation seines Cloud-Contact Centers „digicom“ und setzt damit die klare Fokussierung auf den Einsatz systemübergreifender Lösungen im Kundendialog fort.

Im Jahr 2017 markierte der CCW-Auftritt von dtms einen klaren Neuanfang im Produktportfolio des Mainzer Spezialisten für Contact Center-Lösungen: Statt sich auf eine weitere Runde im hektischen „Wettrennen“ um immer neue Tools und Einzellösungen einzulassen, konzentrierte sich dtms mit der Vorstellung von digicom bewusst auf eine systemübergreifende Lösung. 2018 stand die CCW ganz im Zeichen der künstlichen Intelligenz, und mit digicom ai zeigte dtms eindrucksvoll, wie schnell und effizient eine KI standardisierte Tasks im Kundendialog abarbeiten kann. In diesem Jahr geht es bei dtms nun vor allem um das Thema, wie sich mit digicom verschiedene Kanäle und Prozesse im Contact Center enger vernetzen lassen.

Konkrete Usecases am dtms-Stand zeigen am Beispiel vertrauter Abläufe aus dem Online-Handel, wie intelligente Assistenten eigenständig oder in enger Zusammenarbeit mit den Service-Mitarbeitern zeitraubende Routinefragen im Kundendialog beantworten: Anfragen zum Paketstatus, Stornierungswünsche, Probleme bei der Zahlungsabwicklung oder die Vorbereitung einer Warenrücknahme in Echtzeit. Schon bei diesen alltäglichen Aufgabenstellungen wird deutlich, wie wichtig die nahtlose Verzahnung der verschiedenen Kanälen und Systeme ist. So muss die KI zum Beispiel auf die Daten der Versandabteilung ebenso zugreifen können wie auf eine lückenlose Kundenhistorie.

Hier gilt es wichtige Reibungspunkte zu überwinden: In vielen Unternehmen hat sich im Laufe immer schnellerer Innovationszyklen ein buntes Spektrum technischer Einzellösungen entwickelt, die bislang meist weitgehend isoliert voneinander betrieben werden. Wertvolle Daten liegen an verschiedenen Stellen vor – verstreut über einzelne Abteilungen und in unterschiedlichen Formaten. Das digicom-Eventrouting dockt nun über klar definierte Schnittstellen an die vorhandenen Systeme an. So entsteht eine übergreifende Instanz, die alle Kanäle und Prozesse miteinander verbindet. Die Daten kommen ohne Umwege und Medienbrüche in Systemen wie SAP oder Salesforce an und können quer über alle Organisationsstrukturen hinweg genutzt werden. So ermöglicht digicom einen umfassenden 360-Grad-Blick auf alle relevanten Informationen, durch den sich die parallele Arbeit von Service, Vertrieb, Aftersales und Marketing deutlich besser synchronisieren lässt.

„Unser Anspruch ist es, unseren Kunden mit intelligenten, genau aufeinander abgestimmten Lösungen ein komplettes Ökosystem zu bieten“, fasst Thomas Lang, CEO der dtms GmbH, zusammen. „Dieser Systemgedanke setzt voraus, dass wir die Abläufe in verschiedenen Anwendungsbereichen und Abteilungen nicht isoliert betrachten, sondern strategisch zusammenführen. Unsere technische Basis dafür bildet digicom mit seiner leistungsfähigen Schnittstellentechnologie. Dabei ist es uns besonders wichtig, die bereits getätigten IT-Einzelinvestitionen des Kunden zu einem neuen Ganzen zu verbinden: Einfach, ausgezeichnet und bestens vernetzt.“

Mehr dazu auf der CCW in Halle 3 am Stand G14/16 und unter: www.dtms.de

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