CallCenter Profi

CCW 2018 "connected" über 8.000 Besucher

 –  Alexander Jünger

"CCW 2018 – erfolgreich wie nie" titelt Ausrichter Management Circle in der Abschluss-Pressemitteilung zur CCW 2018. Demnach kamen 8.200 Besucher zur 20. internationalen Kongressmesse für Call, Contact Center und Kundendialog ins Estrel Convention Center nach Berlin.

Digitalisierung, künstliche Intelligenz und Chatbots waren die großen Themen auf der diesjährigen CCW. Mit rund 8.200 Besuchern - 200 mehr als im Vorjahr - vermeldete Management Circle erneut einen Besucherrekord auf der mit 270 Ausstellern aus rund 20 Ländern ausgebuchten Fachmesse. Wie Unternehmen diese Technologien und Methoden bereits erfolgreich einsetzen, konnten Besucher im Kongress erleben. Referenten von Payback, Samsung, HUAWAI und anderen Unternehmen teilten ihre Erfahrungen über den Kundendialog der Zukunft. Wie die Digitalisierung die Kommunikation zum Kunden verändern wird, zeigte Internetpionier und Digital-Philosoph Sascha Lobo. Und wie Unternehmen eine neue Generation, die Millennials, als Kunden begeistern und als Mitarbeiter binden können, erklärte Philipp Riederle, Autor und Digital Native.

CAt-Awards 2018 verliehen
Auf der CCW werden jährlich die besten Call Center-Manager des Jahres der DACH-Region mit dem CAt-Award ausgezeichnet, verliehen vom CCW-Veranstalter Management Circle und dem Fachmagazin „CallCenterProfi“. In diesem Jahr ging der wichtigste Preis der Call Center-Branche für Deutschland an Christian Schmidtchen, Head of Digital Assistance & Innovation bei der Telefonica Germany, für sein Projekt "Lisa – unsere virtuelle Online-Hilfe". Durch die intelligente und automatische Lösung, die wiederkehrende Kundenanliegen schnell und zuverlässig beantwortet, können wertvolle Mitarbeiter-Ressourcen geschont werden. Dank des Bots konnte das Anfrage-Volumen via Chat und Hotline um etwa 8.000 Kontakte pro Woche entlastet werden.

Wolfgang Hummer, Leiter Customer Relations bei der EVN AG, ist der Call Center-Manager des Jahres 2018 für Österreich. Mit seinem Projekt „Metamorphose – Aufbruch in die Zukunft“ ist ihm eine erfolgreiche Reorganisation des Kundenservice des Energieversorgers gelungen, wodurch Mitarbeiter und Kunden zufriedener sind, weil Aufgabengebiete klarer definiert und Tätigkeitswechsel seltener geworden sind.

In die Schweiz ging der Preis an Mirjam Gosetti, Leiterin Vertrieb und Kundenservice beim Touring Club Schweiz. Mit einem neuen Routing-Konzept und der Einführung einer Levelstruktur konnte die Beantwortungszeit schriftlich eingehender Anfragen von durchschnittlich 9,3 Tagen auf jetzt nur noch 2,3 Tage gesenkt werden.

Erstmals wurde der CAt-Award auch in der Kategorie „Digitalisierung“ verliehen. Über diesen Preis konnte sich Christopher Zier, Account und Partner Manager bei der Luware AG, freuen. Er überzeugte Publikum und Fachjury mit einer Supervisor-Anwendung auf Basis der „HoloLens“ von Microsoft, einer Virtual Reality-Brille, die virtuelle Inhalte in reale Umgebungen projiziert. Der Supervisor kann so live am Geschehen im Call Center teilnehmen und dort zu Hilfe eilen, wo er dringend gebraucht wird.

Die ausführlichen Siegerporträts der Call Center-Manager des Jahres lesen Sie wie immer in den kommenden Ausgaben von CallCenterProfi. Wer es mit welchem Projekt in die Endrunde der insgesamt zwölf Nominierten geschafft hatte, können Sie hier nachlesen.

Save the Date: Nach der CCW ist vor der CCW. Nächstes Jahr findet die Kongressmesse vom 18. bis 21. Februar erneut im Estrel Congress Center in Berlin statt.

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