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CCW 2016: Professionelles Wissensmanagement im Omnichannel-Kundenservice mit Sabio

 –  Alexander Jünger

Bei Sabio ist man überzeugt: In den vielfältigen und komplexen Systemlandschaften des Omnichannel-Kundenservice ist heute nicht mehr die Verfügbarkeit von Technologie, sondern die Verfügbarkeit von Wissen der entscheidende Faktor. Wie dies im Kundenkontakt einfach und schnell zur Verfügung gestellt werden kann, zeigt der Anbieter von Knowledge Management-Systemen auf der CCW 2016.

Die stete Verfügbarkeit des Internets sowie die weite Verbreitung mobiler Endgeräte hat das persönliche Leben innerhalb der letzten Jahre enorm beeinflusst. Über Smartphones und damit verbundene Devices sind die Menschen heute pausenlos über verschiedenste Kanäle mit anderen vernetzt und haben zahlreiche weitere Möglichkeiten, die das Leben erleichtern. iPhones, Samungs, Blackberries und Co. werden außerdem genutzt, um Mietautos zu finden und zu öffnen, von unterwegs Flüge zu buchen, aus dem Büro die Heizung daheim zu steuern, in der Bahn Bankgeschäfte zu erledigen oder von der Couch aus einzukaufen. Diese Möglichkeiten sind vielen Kunden sehr ans Herz gewachsen und insbesondere für die Generation Y – auch Millennials genannt – nicht mehr wegzudenken.

Ähnlich zu der steten Verfügbarkeit dieser Dienstleistungen ist auch die Inanspruchnahme eines begleitenden Services selbstverständlich geworden. Wenn Kunden mitten in der Nacht einen Flug buchen und es Schwierigkeiten dabei gibt, dann erwarten sie entsprechende Unterstützung. Egal ob am Telefon, per Mail, in Web-Self Services, im Chat oder in verschiedenen dieser Kanäle gleichzeitig. Der Anspruch: kanalübergreifend eine schnelle, sichere und gezielte Beantwortung der Fragen.

"Während viele Unternehmen umfassende Digitalisierungsstrategien im Kundenservice planen, bedienen andere bereits die ersten digitalen Kanäle", sagt Joel Eiglmeier, Sales Manager bei der Sabio GmbH. "Die zentrale Herausforderung sei es dabei, kanalübergreifend auf qualitätsgesichertes Wissen zugreifen zu können, um Kunden individuell zu bedienen. Denn in den vielfältigen und komplexen Systemlandschaften des Omnichannel-Kundenservices ist nicht die Verfügbarkeit der Technologie, sondern die Verfügbarkeit von Wissen der entscheidende Faktor." Lösbar sei dies aus Eiglmeiers Sicht "nur durch eine integrierte Wissensmanagementlösung, in der alle Informationen sehr einfach kanalspezifisch vorgehalten, aufbereitet und verbessert werden können, um sie dann im Kanal der Wahl gezielt auszuspielen." Auf der CCW 2016 wird Sabio dann auch aufzeigen, wie simpel eine solche Wissensmanagementlösung bedienbar ist, wie einfach sie sich in bestehende und zukünftige Systemlandschaften integrieren lässt und wie sie erfolgreich eingeführt wird.

Sie finden Sabio auf der CCW 2016 in Halle 1 am Stand A4 und unter: www.sabio.de

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