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CCW 2016: Premiere für Kiamo von Conecteo

 –  Alexander Jünger

In diesem Jahr feierte das französischstämmige Unternehmen Conecteo seine Aussteller-Premiere auf der CCW. Mit dabei: Die native Multichannel-Lösung „Kiamo“, die alle Arten von Kommunikationsströmen nach frei definierbaren Regeln und unter Berücksichtigung von Mitarbeiterverfügbarkeit und Skills erfasst, priorisiert und verteilt.

Die zentrale Logik, die alle Kanäle und Medien, abdeckt, erklärt Markus Deutgen, Sales Manager Deutschland bei Conecteo, so: „Alle eingehenden und ausgehenden Aufgaben werden unter Berücksichtigung der Art des Mediums (Sprache, E-Mails, Chats etc.), der Art des Kommunikationsstroms (eingehend oder ausgehend) und der gewünschten Art der Bearbeitung (automatisch oder durch einen Agent) in die verschiedenen Kiamo-Dienste übernommen. Bei diesen handelt es sich – einfach ausgedrückt – um Warteschlangen, die das Kernstück der Lösung bilden. Sie stellen die Verbindung zwischen den Aufgaben in der Warteschlange und den Ressourcen des Anwenders her.“ Wie genau priorisiert und verteilt wird, lässt sich für jeden einzelnen Dienst individuell definieren und damit gezielt auf die Anforderungen und Ziele der jeweiligen Kundenservice-Einheit anpassen.

Klingt in der Theorie kompliziert, ist es aber laut Deutgens Ausführungen in der Praxis überhaupt nicht. Beispiel E-Mail: Im Contact Center eingehende E-Mails können über Skripte automatisch verarbeitet werden. Als Hilfestellung bei der Einrichtung dieser Skripte stellt Kiamo eine Reihe von Standardfunktionen zur Verfügung, etwa eine automatische Eingangsbestätigung oder Beantwortung, die Datenübernahme aus Web-Formularen, die Klassifizierung und Weiterleitung von Mails anhand einer Schlüsselwort-Erkennung oder die Verwendung von PHP-Codes.
Selbstverständlich lassen sich die erstellten Skripte vor der Übernahme in den Produktivbetrieb testen. Erst wenn sie reibungslos funktionieren, werden sie einem Dienst zugeordnet. Bewährte Skripte lassen sich bei Bedarf einfach duplizieren, anpassen, versionieren und sorgen so für eine Weiterentwicklung erprobter Abläufe.

Auch in der Art der Nutzung zeigt sich Kiamo erstaunlich flexibel: Das System lässt sich virtuell aus der Cloud beziehen oder auch als On-Premise-Variante als Installation im eigenen Unternehmen betreiben. Der Zugriff erfolgt wahlweise Browserbasiert oder über einen Fat-Client.

Mehr dazu unter: www.kiamo.fr/de

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