Auf der CCW 2016 hat Tele‘Train die neueste Version der Verint WFO-Suite mit im Gepäck. Wesentliche Neuerung: Das Release 15.1 integriert die von KANA Software übernommenen Module in die Gesamtlösung. Damit einher geht eine Neugestaltung der Oberfläche aller Anwendungen, ebenso wie funktionale Erweiterungen in mehreren Bereichen. Die Benutzeroberfläche kommt nun deutlich moderner und dynamischer daher – außerdem konnte die Performance der Anwendung erneut gesteigert werden. Die einzelnen Bausteine der Lösung arbeiten nun noch besser zusammen. So können beispielsweise während der Bewertung eines Gesprächs eines Mitarbeiters dessen Coaching-Historie oder seine zuletzt angesehenen E-Learning-Einheiten eingeblendet werden. Das gilt ebenso für personenbezogene KPIs aus den Scorecards.

Bei der Sprachanalyse innerhalb der Suite wurde in der aktuellen Version eine neue softwarebasierte Sprachtrennung eingeführt, sodass Anrufer und Mitarbeiter analytisch getrennt betrachtet werden können, unabhängig von den technischen Möglichkeiten der ACD, bereits bei der Aufzeichnung eine Kanaltrennung durchzuführen. Neu ist auch eine integrierte Stimm-Biometrie-Anwendung, mit der Kunden anhand ihrer Stimme identifiziert werden können. Die Gesprächsdauer lässt sich damit verkürzen und Betrugsversuche können leichter erkannt werden.

Ganz neu im Tele’Train-Vertriebsportfolio: die Software „AgentBalance“. Diese Lösung bietet Personalverantwortlichen in Contact Centern wichtige Informationen über das psychische Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter. Das Verfahren beruht auf einem speziell auf Contact Center adaptierten Ansatz der wissenschaftlich fundierten und seit 25 Jahren an über 500.000 Personen erforschten Colour-Word-Association-Technique. Der Test dauert jeweils etwa fünf Minuten und wird wöchentlich wiederholt, so dass sich auch eine Entwicklung ablesen lässt.

Sie finden Tele’Train auf der CCW 2016 als Unteraussteller des CCClub in Halle 2 am Stand A7/B11 und unter: www.tele-train.de