CallCenter Profi

CAt-Award 2015: Das sind die Call Center-Manager des Jahres

 –  von Alexander Jünger

Ein Highlight des ersten CCW-Kongresstages ist seit jeher die Auszeichnung der Call Center-Manager des Jahres, die von CCW-Veranstalter Management Circle und dem Fachmagazin CallCenterProfi – mit dem CAt-Award für ihre besonderen Leistungen im Call Center-Umfeld ausgezeichnet werden. Hier die frisch gebackenen Preisträger aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie der Gewinner des CAt-Awards für "Innovation".

Für Deutschland nimmt in diesem Jahr Carmen Beissner, Global Director Customer Care & CRM bei Delivery Hero / Lieferheld (Foto rechts), die begehrteste personenbezogene Call Center-Trophäe mit nach Hause. Ihr Projekt: der "e-Tip". Kunden, die mit den Leistungen eines Servicemitarbeiters zufrieden waren, haben die Möglichkeit, dem betreffenden Mitarbeiter in einer nachgelagerten Umfrage zur erlebten Servicequalität ein Trinkgeld in Höhe von einem oder zwei Euro zu geben. Diesen Tip zahlt nicht der Kunde sondern Lieferheld. Die Trinkgelder werden addiert und kommen dem Mitarbeiter - zusätzlich zu seinem branchenüblich überdurchschnittlichen Monatslohn - als Netto-Bonus zu Gute.

Werner Fritz, Abteilungsleiter bei der ASFINAG Maut Service GmbH, ist Call Center-Manager 2015 für Österreich (Foto 2. von links). Sein Projekt trägt den Namen "KM-Talente vor den Vorhang". Dahinter verbirgt sich eine arbeitsnahe Qualifizierungsmaßnahme, die auf Lernen durch Erfahrung von Kundendienstmitarbeitern untereinander basiert und die aufgrund geänderter Rahmenbedingungen nötig wurde. Gemischte Teams arbeiteten neben dem Tagesgeschäft gemeinsam an unterschiedlichen Themen und präsentierten diese dem Management. Daraus ergaben sich Möglichkeiten, die internen Abläufe im Service zu optimierten und teamübergreifende Koordinationen zu ermöglichen. Heute verfügen die Führungskräfte über gut ausgebildete Stellvertreter und Spezialisten, die allesamt aus dem Talentepool des Projekts besetzt werden konnten.

Stephan Riedweg heißt der Call Center-Manager des Jahres 2015 für die Schweiz (Foto 3. von links). Damit würdigte die CAt-Jury das erfolgreiche Kundenbindungsprojekt, das der Head of Retention Management bei der Swisscom initiiert und umgesetzt hatte. In gesättigten Märkten lassen sich Kündiger nur schwierig durch Neukunden kompensieren, besonders dann, wenn nicht viel getan wird, um diese auch ans Unternehmen zu binden. Die Idee: Künftig sollte kein Kunde die Swisscom mehr ohne Angebot verlassen - und wenn doch, dann wenigstens mit einer positiven Erinnerung an den Kontakt. Nach Planung und Aufbau einer neuen, zentralen Organisation zur Bearbeitung von Kündigungen scheint dies eindrucksvoll gelungen: Schon im letzten Jahr konnten dreimal so viel wie ursprünglich geplante Kündigungen verhindert werden. Kündigungsraten in allen Produktgruppen wurden deutlich gesenkt und die Kundenkontakqualität messbar gesteigert.

Auch 2015 verlieh die Fachjury wieder einen CAt-Award für Innovation - und auch der geht in die Schweiz. Preisträgerin ist Claudia Zanetti, Leiterin Service Center bei der Switzerland Travel Centre AG (Foto links). Eigentlich sollte die Nummer des Service Centers nicht mehr beworben werden, da Touristen und damit potenzielle Kunden nur noch digital angesprochen werden sollten. Doch die blieben aufgrund des hohen Kurses des Schweizer Franken aus. Weil die Kunden bevorzugt online agieren, wurde vom Service Center im Auftrag von Myswitzerland.com ein Livechat konzipiert und angeboten. Mit Erfolg: Mit dem Chat konnten die Kundenkontakte um 30 Prozent gesteigert werden - nur bezogen auf den Chatkanal wurde sogar ein Zuwachs von 500 Prozent im Vergleich zum Vorjahr erreicht. Demnächst wird der Wirkungsbereich des Centers auf Social Media ausgedehnt.

Mehr zu den einzelnen ausgezeichneten Projekten der CAt-Award-Sieger 2015 lesen Sie – wie jedes Jahr – in ausführlichen Porträts im Fachmagazin „CallCenterProfi“.

Der CAt-Award wird traditionell von Sponsoren getragen. In diesem Jahr haben sich ASC, Attensity und Voxtron engagiert.

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