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Innovative CTI- und ACD-Erweiterungen für Salesforce und Skype for Business von CASERIS

 –  Martin Langkau

Die Integration von Telefonie-Funktionen, intelligenter Anrufverteilung und weiterer Contact-Center-Features in Salesforce war das Highlight der CASERIS GmbH auf der CCW 2018. Auch Skype for Business wurde um CTI- und ACD-Features erweitert. Neben den Integrationen präsentierte CASERIS auch die browserbasierte Omnichannel-Contact-Center-Lösung „timio“, die nun auch als Softphone genutzt werden kann. 

Das „CAESAR Phone“ für Salesforce schließt die Lücke zwischen CRM-Software und Telefoninfrastruktur und macht Salesforce noch funktionaler: Mit der CTI- und Contact-Center-Anbindung direkt in der Salesforce-Oberfläche können Firmen die vorhandenen Daten jetzt noch effizienter nutzen. Anrufe sind mit einem Klick initiiert, der Name eines Anrufers und seine Kundenhistorie werden bei eingehenden Anrufen direkt angezeigt, alles ist eng verzahnt und greift ineinander. Sowohl die CAESAR CTI-Integration als auch die Contact-Center-Integration sind für Salesforce classic und für Salesforce lightning verfügbar. 

Funktionshighlights des „CAESAR Phone“ für Salesforce sind unter anderem Contact-Center- und CTI-Funktionalität direkt in Salesforce, intelligente Rufverteilung inkl. IVR, TTS- und ASR-Funktion, Recording inklusive Start-Stop-Funktion, Formulare zur Anrufkategorisierung sowie Journalierung & Statistiken.

 „timio“, die webbasierte Omnichannel-Lösung von CASERIS, ist nun auch im Softphone-Modus nutzbar. Damit stellt „timio“ dem Anwender alle Kommunikationskanäle wie Telefonie, Chat, E-Mail, SMS, Fax und Video userfreundlich in einer Oberfläche zur Verfügung. Durch die Anbindung an das "CAESAR Contact Center" sind alle Vorgänge transparent nachvollziehbar und werden darüber hinaus statistisch erfasst. Auch für die Video- und Voice-Chat-Beratung über WebRTC ist „timio“ geeignet. Neben der Nutzung innerhalb eines Unternehmens (peer-to-peer) können diese Dienste zudem über die Firmenwebsite eingebunden werden. Auch Kunden haben somit die Möglichkeit, diesen Kanal für Service-Anfragen zu nutzen. 

CASERIS stellt ab sofort zudem erweiterte CTI- und Contact-Center-Funktionen im Skype for Business-Client zur Verfügung. Besonders interessant: Die Erweiterung um CTI-Funktionen ist für Hybrid-Lösungen möglich (Anbindung von S4B an konventioneller TK-Anlage ohne Nutzung der bereits abgekündigten RCC-Schnittstelle). Weitere Erweiterungen für Skype for Business sind unter anderem das Anbinden von Adressbüchern und Kontaktdatenbanken (ODBC- und LDAP-Verzeichnisse), das Starten von Applikationen, das Anlegen von Aktionen sowie das Funktionstastenfeld „Smart Grid“. Außerdem steht die komplette Funktionalität des "CAESAR Contact Centers" inklusive Anfragemanagement auch im Skype-for-Business-Client zur Verfügung.

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