Capita: Transformationsphase im BPO-Projekt mit mobilcom-debitel erfolgreich abgeschlossen
Der Kommunikationsdienstleister Capita und die mobilcom-debitel GmbH starteten am 1. März 2017 eine auf sieben Jahre angelegte, strategische und ganzheitlich auf Customer Excellence und Digitalisierung ausgerichtete Partnerschaft. Mit der jetzt zur Vertragshalbzeit erfolgreich abgeschlossenen Transformationsphase ist es Capita gelungen, einen wichtigen Meilenstein innerhalb des deutschlandweit ersten großen BPO-Projekts umzusetzen. Die Zusammenarbeit läuft vereinbarungsgemäß bis mindestens 2024 weiter.
Nach der initialen Phase mit der Entwicklung eines maßgeschneiderten Transformationsprogramms zur nachhaltigen Verbesserung der Customer Excellence wurde das Konzept im Anschluss sukzessive angewendet, konstant an aktuelle Entwicklungen angepasst und stetig optimiert. Im Resultat zeigt sich heute eine signifikante Erhöhung der Nutzung der digitalen Kanäle bei deutlich gesteigerter Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Zur Transformationsphase gehörten unter anderem die Migration der IT-Infrastruktur auf eine zukunftsfähige Plattform sowie verschiedene maßgebliche Veränderungen des Customer Journey Designs wie beispielsweise das Angebot eines Kontaktkanals über den Messenger WhatsApp oder die neue Mobile App, die im Kundenrating hervorragende Resonanz erzielt. Überholte Kanäle wie Fax wurden abgeschaltet und der gesamte Webauftritt wurde für die Kunden spürbar und nachhaltig verbessert.
„Wir sind sehr stolz, dass wir mit unserem ersten und gleichzeitig größten BPO-Projekt der deutschen Customer Service-Branche unser erklärtes Ziel erreicht haben – die Servicestrukturen und -abläufe von mobilcom-debitel umfassend zu verändern, eine ebenso effiziente wie herausragende Customer Experience zu transformieren und so das Kundenerlebnis deutlich zu verbessern. Mit dem positiven Abschluss des Transformationsprogramms haben wir pünktlich zur Vertragshalbzeit die beste Basis geschaffen, um den digitalen Unternehmensauftritt mit klarer Kunden- und Serviceorientierung langfristig zu verankern“, so Marcus Meloni, CEO Capita Europe.
„Uns war besonders wichtig, dass wir mit Capita einen Partner gefunden haben, der sich auf die besonderen Bedürfnisse der komplexen Situation eines Mobilfunkanbieters, mit allen drei Netzen und zahlreichen Telekommunikations-Services und -Produkten, einstellen und auf die besonders dynamischen und unterschiedlichen Herausforderungen des Marktes schnell und effektiv reagieren kann. Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit in den kommenden Jahren, um die bisherigen Erfolge weiter zu vertiefen und im Sinne unseren Kunden noch weiter auszubauen und zu entwickeln“, erklärt Charalampos Tseggelidis, Leiter Customer Service Management bei mobilcom-debitel.
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