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Call Center wollen Prozesse optimieren

 –  Alexander Jünger

Die Optimierung der Prozesse hat in diesem Jahr oberste Priorität für Investitionen in Call und Contact Centern. Das ist eines der Ergebnisse einer Umfrage, die von Damovo und den Analysten von Pierre Audoin Consultants (PAC) auf der CCW in Berlin durchgeführt wurde. Weitere Schwerpunkte sind Multichannel und Routing, Kundendatenmanagement und Wissensaustausch.

In Zeiten der digitalen Transformation erwarten Kunden besseren Service, ohne dafür gleich mehr bezahlen zu müssen. Unternehmen benötigen daher intelligente Lösungen, um die Leistungen der  Contact Center zu verbessern. Bevor sie Lösungen implementieren können, liegen jedoch nach Ansicht der Befragten einige Herausforderungen vor ihnen. 51 Prozent geben an, dass die Wichtigste davon die flexible Anpassung der Ressourcen ist, gefolgt von der Integration der Kontaktkanäle in ein konsistentes Multichannel-System (49 Prozent) und die der Kostensenkung (39 Prozent).

Will man eine Organisation verbessern, muss man investieren. Dies gilt für jede Organisation, auch für Contact Center. Mehr als die Hälfte der Befragten gab an, dass für sie die Prozessoptimierung oberste Priorität bei Investitionen hat. Das ist zwar keineswegs ein neues Thema, jedoch hat das digitale Zeitalter die Anforderungen und Konfigurationsmöglichkeiten entscheidend verändert. Während die Steigerung der Kosteneffizienz nach wie vor wichtigste Triebfeder bei der Prozessoptimierung ist, wird nun auch den Bereichen Agilität und Reaktionsschnelligkeit beim Auftreten neuer Trends gleich viel Bedeutung zugemessen. Investitionen sind daher erforderlich, um herkömmliche Routinen zu verbessern, welche den modernen Kriterien nicht mehr entsprechen.

Multichannel-Fähigkeit (40 Prozent) wurde als ein weiterer wichtiger Bereich für Investitionen identifiziert. Der Support für eine breite Palette an digitalen Kanälen wird heutzutage von den Kunden als selbstverständlich vorausgesetzt. Jedoch ist die Integration der verschiedenen Kontaktkanäle in einer einzigen Multichannel-Lösung nur für etwa die Hälfte der Befragten eine zentrale Aufgabe. Richtig ausgeführt, kann eine solche Lösung die Kundenbindung erhöhen und völlig neue Geschäftsfelder erschließen. Allerdings können derartige innovative Szenarien nur dann erfolgreich implementiert werden, wenn die verschiedenen Interaktionskanäle nahtlos miteinander und mit dem Backend verknüpft werden.

"Die Digitalisierung entfaltet neue Möglichkeiten für die Steigerung von Effizienz und Effektivität bei der Leistung eines Contact Center", kommentiert Dr. Andreas Stiehler von PAC die Umfrageergebnisse. Sie zeigen, "dass es sich tatsächlich lohnt, bestehende Prozesse und Routinen neu zu bewerten" Andererseits reiche der gute Wille von Mitarbeitern und Verantwortlichen nicht aus, um beim Kundenservice im digitalen Wettbewerb Schritt zu halten. Eine umfassende Optimierung der Customer Experience erfordere auch ein intelligentes Prozessdesign.

PAC und Damovo haben vier Schwerpunkte identifiziert, die bei der Optimierung von Contact Center-Prozessen zu berücksichtigen sind:

  • Prüfen Sie Möglichkeiten zur Senkung von Bearbeitungszeiten und einer Steigerung der Effektivität der Contact Center-Arbeit, etwa durch den Einsatz von dynamischen Leitfäden.
  • Hinterfragen Sie kritisch Ihre Strategien bei Überlastung des Contact Centers und prüfen Sie Vor- und Nachteile einer Einbindung intelligenter Dienste für die Kunden in der Warteschleife.
  • Erörtern Sie neue Geschäftsmöglichkeiten und Business Cases durch die Einbindung audiovisueller Elemente wie Video und Cobrowsing.
  • Entwickeln Sie Ihr Contact Center von einer Multichannel- zu einer Omnichannel-Plattform – sowohl organisatorisch als auch technisch.

„Im digitalen Zeitalter verändert sich nicht nur die Art der Kommunikation, sondern auch der Kunde selbst", ergänzt Carl Mühlner, Vorsitzender der Geschäftsführung von Damovo. "Contact Center müssen mit ihm Schritt halten" und "wollen sich diesen enormen Herausforderungen stellen". Wichtigster gemeinsamer Nenner sei in diesem Zusammenhang die Agilität, also die Fähigkeit, schnell auf neue Trends oder Ereignisse zu reagieren. 

Über die Umfrage:
In Zusammenarbeit mit PAC führte Damovo im Februar 2016 unter den Besuchern am Damovo-Messestand auf der CCW16 diese Umfrage durch. 70 Besucher nahmen teil, darunter Geschäftsführer, Contact Center-Leiter, Team- und Projektmanager, IT-Leiter, Kundendienst-Manager sowie Vertriebs- und Marketing-Manager mit Verbindungen zu Contact Centern. Der vollständige Bericht steht hier - nach Registrierung - zum kostenfreien Download bereit.

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