Über Call Center, Kundenservice, die CCW und den CAt-Award 2018 in Berlin sprachen wir mit dem Moderator und Sportreporter Florian König.

CallCenterProfi: Herr König, auf der vergangenen CCW haben Sie zum ersten Mal die CAt-Award-Verleihung an die Call Center-Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz moderiert. Inwieweit haben der direkte Einblick in die Projekte und der persönliche Kontakt Ihre Sicht auf die Call Center-Branche verändert?

König: Dieser Einblick hat meine Sicht auf die Branche nachhaltig verändert. Ich hatte die Innovationsbereitschaft und -kraft nicht so hoch eingeschätzt und die Vielfalt der Herangehensweisen ebenso.

CallCenterProfi: Sie sind auch manchmal „nur“ ein Kunde. Wie nehmen Sie Kundenservice in Deutschland persönlich wahr?

König: Mein Eindruck ist, dass Deutschland längst nicht mehr die „Servicewüste“ ist, als die man es lange Jahre bezeichnet hat. Auch und gerade die Call Center haben da eine eindrucksvolle Entwicklung genommen und vielfach auch Benchmarks gesetzt. Ich empfinde das „Wir würden das Gespräch gerne zu Schulungszwecken und zur Qualitätsverbesserung aufnehmen“ als wirklichen Versuch, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

CallCenterProfi: Wenn wir Sie nach Ihrem besten und schlechtesten Kundenservice-Erlebnis fragen würden, dann wären das ...

König: Schlecht sind lange Wartezeiten. Da hatte ich den Fall, über 20 Minuten in der Warteschleife zu hängen und dann bei der ersten Verbindung rauszufliegen ... Da ist man schon irgendwie nachhaltig bedient. Positiv war neulich der Kontakt zu meinem Mobilfunkanbieter, wo ich nur wissen wollte, wann ich ein neues Mobiltelefon bekomme. Ich erhielt die Info sofort und ungefragt eine Tarifanpassung zu meinen Gunsten.

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Übrigens: Auch auf der CCW 2018 wird Florian König die Preisverleihung der CAt-Awards an die Call Center-Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz moderieren. Die Verleihung findet am Dienstag, 27. Februar 2018 um 18 Uhr im Kongress der CCW statt. Der Eintritt ist (auch für ausschließliche Besucher der Fachmesse) kostenfrei. Sie möchten sich selbst für den CAt-Award der Call Center-Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz bewerben? Hier finden Sie alle Informationen ...