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Branchenübergreifende Studie untersucht Zufriedenheit im IT-Support

 –  Alexander Jünger

Wie stehen die Mitarbeiter in deutschen Unternehmen zum internen IT-Service? Was wird vom IT-Support erwartet und in welchen Bereichen sind Arbeitnehmer von Ausfällen und Verzögerungen am meisten genervt? Diese und weitere Fragen hat Cherwell, ein Lösungsanbieter für Enterprise Service Management-Software, aktuell in einer internationalen Studie mit 1.055 Teilnehmern untersucht. In Deutschland wurden 555 Arbeitnehmer 13 verschiedener Branchen aus Unternehmen mit über 50 Mitarbeitern befragt.

Eine der grundlegenden Fragestellungen der Studie war, welche Störfaktoren Arbeitnehmer in ihrem Berufsalltag am meisten nerven. Dabei zeigte sich: Branchenübergreifend ärgern sich deutsche Arbeitnehmer an erster Stelle über einen Ausfall ihres Computers: 55 Prozent sind verärgert, wenn sie nicht am Rechner arbeiten können. Zweitgrößter Aufreger ist, wenn alle Parkplätze besetzt sind, gefolgt von dem Ärgernis, wenn die Patronen des Druckers mal wieder leer sind. Ein genauer Blick auf die Ergebnisse in den einzelnen Branchen zeigt: Überdurchschnittlich frustriert sind Juristen mit 67 Prozent und Buchhalter mit 66 Prozent wenn der PC ausfällt. In der Gast- und Freizeitgewerbe sowie der Immobilienbranche bleiben die Befragten vergleichsweise cool: Nur jeweils 25 Prozent sind hier genervt, wenn sie nicht an ihrem Rechner arbeiten können.

Die Top 5 der „Aufreger“ am Arbeitsplatz (branchenübergreifend) sind:

  1. Mein Rechner funktioniert nicht (55 Prozent)
  2. Alle Parkplätze sind besetzt (25 Prozent)
  3. Die Druckerpatrone ist leer (22 Prozent)
  4. Ich habe mein Passwort vergessen (21 Prozent)
  5. Die Technik für Videokonferenzen funktioniert nicht (13 Prozent)

IT-Service: Erreichbarkeit und Responsivität sind verbesserungsbedürftig
Macht der Computer Probleme, muss der IT-Support helfen. Doch wie ist es um dessen Erreichbarkeit und Service bestellt? Rund jeder dritte Befragte (32 Prozent) bezeichnet es als frustrierend, dass es schwierig sei, jemanden aus der IT-Abteilung persönlich, telefonisch oder per Mail zu erreichen. Jeden fünften (20 Prozent) ärgert es, dass zu wenig Trainings und Einführungen für neue Software angeboten werden. Das Fehlen eines Self Service-Portals, mit dessen Hilfe etwa Routineprobleme selbst gelöst oder Serviceanfragen gestellt werden können, bemängeln immerhin 14 Prozent der Mitarbeiter.

Bei der Frage, wie responsiv* der IT-Support ist, wenn er schließlich erreicht wurde, geben insgesamt 24 Prozent der Befragten an, dass der IT-Support „sehr responsiv“ auf Anfragen reagiert. 41 Prozent bewerten die Reaktionszeit als “angemessen“. Etwas anders sieht die Sache jedoch aus, wenn man die Arbeitnehmer hinsichtlich ihrer Technikaffinität unterscheidet. Während Mitarbeiter, die sich selbst als Technikvorreiter begreifen, zu 83 Prozent zufrieden mit der Erreichbarkeit des IT-Supports sind, herrscht in der Gruppe derer, die sich selbst als Nachzügler in Sachen Technik bezeichnen, nur zu 40 Prozent Zufriedenheit. (*Responsiv steht hier für die Bereitschaft, auf Kommunikationssignale einzugehen.)
 
In den befragten Branchen gibt es zudem anscheinend unterschiedliche Standards beim IT-Support. So geben Mitarbeiter, die im Rechnungswesen tätig sind, ihrer IT-Abteilung mit 85 Prozent die beste Bewertung für den Support, während im Gast- und Freizeitgewerbe nur 39 Prozent vom Einsatz des IT-Supports überzeugt sind.

Großes Vertrauen in die Problemlösungsfähigkeit der IT
Besser als die Responsivität der IT wird ihre Fähigkeit, größere Probleme zu lösen, eingeschätzt. So bezeichnen 61 Prozent der Arbeitnehmer ihre IT-Verantwortlichen im Unternehmen als effektiv im Umgang mit IT-Ausfällen, die Auswirkungen auf die Kunden oder die Produktivität des Unternehmens haben. Auch hier gibt es deutliche Branchenunterschiede: In der Medien-, Marketing und PR-Branche vergeben 75 von 100 Befragten ein positives Urteil, im Rechtswesen sind es nur 20 Prozent der Befragen.

Interessant daran: Die Verantwortung für solche Ausfälle wird am häufigsten dem Chef der IT-Abteilung zugeschrieben (26 Prozent), gefolgt vom CIO (17 Prozent). Den IT-Mitarbeiter, der für den Ausfall tatsächlich verantwortlich war, sehen hingegen nur 16 Prozent in der Pflicht, für den Fehler gerade zu stehen.

Fazit: Einfacherer Zugang zum IT-Service gefordert
Während technikaffine Mitarbeiter vergleichsweise zufrieden mit ihrem IT-Service sind, haben technikskeptische Arbeitnehmer das Nachsehen: Hier sollten Unternehmen ihren Mitarbeitern mehr Trainings für die Nutzung neuer Software und einen einfacheren Zugang zum IT-Support durch Self Service-Portale ermöglichen. Die Tatsache, dass vor allen der IT-Leiter und CIOs für Ausfälle in der Kritik stehen, zeigt, das herausragendes IT-Service Management zur Chefsache werden muss: Nur so gelingt es, das Ansehen von IT-Service Management in den Augen der Mitarbeiter weiter zu verbessern.

Über die Studie:
Für die Studie wurden deutschlandweit 555 Arbeitnehmer aus Unternehmen mit mehr als 50 Mitarbeitern befragt. Der Befragungszeit war zwischen dem 31. Januar und 15. Februar 2019. Die Online-Studie wurde von dem britischen Markt- und Meinungsforschungsinstitut YouGov im Auftrag von Cherwell Software durchgeführt.

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