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BPM-Trends 2020: Customer Excellence-Strategien immer wichtiger

 –  Alexander Jünger

Unternehmen haben längst erkannt, dass echter Wandel keine kurzfristige Anstrengung ist: Wer sich erfolgreich verändern will, muss seine internen und externen Prozesse kontinuierlich überprüfen und anpassen. Und er muss vor allem auch Best Practices und Innovationen aus dem Geschäftsprozessmanagement berücksichtigen. Der Business Transformation-Spezialist Signavio hat einen Blick in die Zukunft des Prozessmanagements geworfen und die wichtigsten BPM-Trends 2020 identifiziert.

Einer der größten Trends liegt laut Signavio darin, dass Customer Experience und Operational Excellence immer stärker zusammenwachsen. Bisher arbeiten die meisten Unternehmen isoliert an der Weiterentwicklung ihrer Customer Experience-Strategie. Das heißt: Customer Experience-Teams stehen vor allem mit den jeweiligen Chief Digital Officers in Kontakt und werden stark vom Marketing-Team beeinflusst. Der Bereich Operations wird dabei aber meistens vernachlässigt. Signavio geht deshalb davon aus, dass Unternehmen bei Customer Experience-Transformationen künftig immer auch die Auswirkungen für die Operational Excellence berücksichtigen müssen. Eine Möglichkeit hierzu bietet der Customer Excellence-Ansatz, der die Verbindung von Personas, also Nutzermodellen, Journeys und Prozessen durchgehend sicht- und nachvollziehbar aufzeigt. Wenn alle kundenorientierten Anforderungen aus der Customer Excellence-Perspektive betrachtet werden, ist eine 360-Grad-Sicht auf alle Veränderungen gewährleistet. Desweiteren sieht Signavio beim Thema Customer Journey ein steigendes Interesse am so genannten "Journey Modeling", das über einen rein kundenbasierten Ansatz hinausgeht und auch die Mitarbeiter einbezieht.

"RPA (Robotic Process Automation) steht 2020 auf dem Prüfstand", ist man bei Signavio überzeugt. Man geht davon aus, dass es RPA-Early-Adopters in diesem Jahr schwer haben, den Erwartungen gerecht zu werden, wenn es um den gewinnbringenden Einsatz, die Skalierung, Updates oder den Austausch von Software-Robotern geht. Mit anderen Worten: Viele Anwender werden realisieren, dass RPA nicht das Allheilmittel für eine gelungene digitale Transformation sein kann. Vor allem werden Unternehmen auf erhebliche Schwierigkeiten bei ihrem RPA-Einsatz stoßen, wenn sie keinen prozessorientierten Ansatz verfolgen. Es wird sich eindeutig die Erkenntnis durchsetzen, dass die zugrunde liegenden Geschäftsprozesse immer entscheidend für den Erfolg von RPA-Initiativen sind.

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