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Bis zu 20 Prozent weniger Fluktuation im Contact Center

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Mitarbeiter sind die wertvollste Ressource im Contact Center. Sie an das Unternehmen zu binden und ihre Leistungsfähigkeit zu erhalten, sollte vorrangiges Ziel aller Personal verantwortlichen sein.

In den letzten Jahren hat sich der Stellenwert des Contact Centers als Schnittstelle zum Kunden gewandelt. Da in vielen Branchen die Produkte vergleichbar und die Preise weitgehend angeglichen sind, wird der Service am Kunden mehr und mehr zum Differenziator. Auch die Art der Kommunikation ist ständig im Wandel. Die Kunden bestimmen, über welches Medium sie mit Unternehmen in Kontakt treten. Moderne Technologien unterstützen die medienübergreifende Vorgangsbearbeitung. Für einfache, routinemäßige Kundenanfragen kommen vermehrt Self Service-Systeme zum Einsatz. Was bleibt, sind die komplexen Aufgaben, die auch in Zukunft von Menschen erledigt werden müssen, weil sie ein hohes Maß an fachlicher Qualifikation und Empathie im Umgang mit dem Kunden erfordern.

All das hat zu gestiegenen Anforderungen an die Mitarbeiter im Contact Center geführt. Solche Mitarbeiter sind immer schwerer zu finden und die Fluktuation ist vergleichsweise hoch. Daher steigt der Anteil der Rekrutierungs- und Ausbildungskosten im Personalbudget ständig. Das belegt auch die aktuelle Studie des Contact Center Network, nach der Personalbeschaffung und Personalentwicklung die herausragenden  Investitionsziele für 2016 sind.

Nicht umsonst bemühen sich viele Firmen um ihre Mitarbeiter und zeigen ihre Wertschätzung durch verschiedenste Maßnahmen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit. Es ist jedoch schwierig, zu erkennen, in welchem Umfang diese Maßnahmen zum gewünschten Erfolg führen. Die Psyche des Menschen ist für den Laien nun einmal sehr schwer zu ergründen.

Frühwarnsystem für Mitarbeiterzufriedenheit
Mit „AgentBalance“ steht jetzt ein Werkzeug zur Verfügung, das Contact Center-Managern neuartige und bislang einzigartige Informationen über die psychische Ausgeglichenheit ihrer Mitarbeiter zugänglich macht. Das Verfahren beruht auf einem wissenschaftlich fundierten, seit 25 Jahren erforschten Ansatz, der Colour-Word-Association-Technique. Als Ergebnis bietet AgentBalance unter anderem folgende Informationen: 

  • Sind die Mitarbeiter ausgeruht, erschöpft oder Burn-out-gefährdet?
  • Wie zufrieden sind sie mit ihren derzeitigen Aufgabenbereich?
  • Sind sie zufrieden mit dem Arbeitsplatz oder gedanklich auf dem Absprung?

Mit diesen und weiteren, detaillierteren Erkenntnissen sind Personalverantwortliche in der Lage, Unzufriedenheit zu erkennen, deren Ursachen zu analysieren und ihr durch geeignete Maßnahmen entgegenzuwirken, um wechselwillige Mitarbeiter an das Unternehmen zu binden und unzufriedene Agents wieder zu motivieren.




Geringere Kosten trotz besserer Leistung

So können, abhängig von der Ausgangssituation, etwa zehn bis 20 Prozent der durch Fluktuation verursachten Kosten eingespart werden. Und natürlich sind ausgeglichene Agents leistungsfähiger und treten den Kunden offener und empathischer gegenüber, als latent unzufriedene. Das führt zu besseren Resultaten im Kundenkontakt.

Kontakt
Tele’Train ist Vertriebs- und Servicepartner für AgentBalance in Deutschland, Österreich und der Schweiz. AgentBalance ist eine cloudbasierte Lösung und wird als SaaS angeboten.
Tele’Train Software GmbH, Marc Ohlmann
Tel.: +49 (0) 28 41 – 88 99 69 – 14
Mail: marc.ohlmann@tele-train.de, Web: www.tele-train.de

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