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BIG Social Media: Ein Bot für alle Fälle

 –  Alexander Jünger

Auf der diesjährigen dmexco hat die BIG Social Media GmbH, ein Unternehmer der USU AG, erneut ihre Komplett-Lösung für Digital Customer Service gezeigt. Die kollaborative Lösung „BIG CONNECT“ bietet eine teamübergreifende Inbox für die Organisation und Abwicklung aller Social Media- und Messaging- sowie Chat-Kanäle und unterstützt damit Kundenservice-Mitarbeiter in der Beantwortung textbasierter Kundenanfragen. Die Lösung legt außerdem die Basis für den Einsatz von Chatbots, die sich damit nahtlos in Kommunikationsverläufe integrieren lassen.

Damit Bots im Digital Customer Service in bestehende Dialogverläufe eingebunden werden können und die Übergabe von Dialogen zwischen Chatbot und Mitarbeiter für den Kunden reibungslos funktioniert, müssen die Bots nahtlos integriert sein. Dann können sie Effizienz und Kundenzufriedenheit gleichermaßen steigern: durch die automatisierte Erfassung und Verarbeitung von Daten bis hin zu vollständig automatisierten Serviceaufgaben. BIG Social Media bietet Unternehmen eine Software-as-a-Service-Plattform für einen effizienten Kundenservice im digitalen Umfeld. Im Kundenservice sorgt die Lösung dafür, dass die Effizienz des Serviceteams hoch ist, Service-Level verbessert und Agreements dauerhaft eingehalten werden. Das Kundendialog-Tool von BIG steigert durch die Integration von Chatbots die Effizienz und Kundenzufriedenheit gleichermaßen, da die Geschwindigkeit der Fallbearbeitung durch die Bots erhöht werden kann. In Vertrieb und Marketing sorgt die Einbindung der Chatbots in BIG CONNECT für ein durchgängiges Kommunikations- und Markenerlebnis. Chatbots können so erfolgreich zur Leadgenerierung eingesetzt werden, die weitere Leadqualifizierung können dann Service Center und Chatbots gemeinsam übernehmen. Umfangreiche Performance-Dashboards bieten eine schnelle Übersicht über den Stand aller wichtigen KPIs.

Besonders auf die intelligente Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine hat BIG Social Media bei der Anpassung seiner Lösung großen Wert gelegt. Eine der wesentlichen Anpassungen im Vergleich zur Vorgängerversion: ein „Enterprise Bot-Hub“, der einen oder mehrere Chatbots wie Agents in die Kundenkommunikation einbindet und steuert. So kann ein einzelner Bot für mehrere Kanäle (Facebook, Twitter, WhatsApp, etc. ) gesteuert werden oder es werden mehrere Bots mit unterschiedlichen Aufgaben auf einem oder mehreren Kanälen gemanagt. Darüber hinaus steuert der Enterprise Bot-Hub bei Bedarf die Übergabe von Dialogen zwischen Bots und Human Agents, etwa wenn der Bot im Zuge der Beratung an seine Grenzen stößt oder der potenzielle Kunde die fachliche Übergabe oder Eskallation an einen Agent wünscht.

Mehr Informationen zur Lösung online unter: www.big-social-media.com/de

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