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B-to-B-Dienstleister alivello koordiniert bundesweit Servicetechniker der BWT Wassertechnik

 – Alexander Jünger

Die auf B-to-B-Kommunikation spezialisierte Telemarketing-Agentur „alivello“ managt seit Januar 2016 den Vorort-Einsatz aller Servicetechniker der BWT Wassertechnik in Deutschland. Ausgehend von den Ergebnissen eines sechsmonatigen Pilotprojektes erwartet der österreichische Hersteller für Wasseraufbereitungsanlagen von der Zusammenarbeit einen effizienteren Einsatz seiner Techniker und damit letztlich einen besseren Kundenservice.

„Bei Problemen brauchen Kunden sofort eine Lösung", weiß Lutz Hübner, Geschäftsführer der BWT Wassertechnik GmbH (BWT). "Deshalb erhöhen wir jetzt unsere Reaktionsgeschwindigkeit und übergeben die Terminierung unserer (72 Serien-) Servicetechniker komplett an alivello.“ Der Dienstleister wird sowohl die regulären Wartungstermine planen als auch kurzfristige Inbetriebnahmen und Reparaturtermine vergeben.

Den effizienten Einsatz der Techniker sichert alivello durch eine ins Outbound-Telefonsystem implementierte Software zur optimierten Routenplanung. „Mit dieser Software wissen wir sehr genau, wann ein Servicetechniker vor Ort sein kann und können mit dem Kunden auch in einem Notfall sofort verbindliche Reparaturtermine vereinbaren“, hebt Daniel van Lierop, Geschäftsführer der alivello GmbH, hervor. Zur Kundenbindung soll außerdem eine durchgängige Erreichbarkeit und die gleiche und faire Bearbeitung der Anfragen - ohne Rücksicht auf persönliche Vorlieben - beitragen. Aber nicht nur die Zufriedenheit der Kunden soll sich durch die Umstellung der Terminierung erhöhen. Der alivello-Geschäftsführer erwartet, „dass in wenigen Monaten auch die Einsatzquote der Techniker über dem heutigen Stand liegen wird“.

Diese Annahme stützt sich auf die Ergebnisse eines durchgeführten Pilotprojekts für die BWT Wassertechnik. Danach haben sich sowohl die Datenqualität als auch die Prozesse deutlich verbessert, „die Servicetechniker können sich jetzt voll und ganz auf das Warten und Reparieren der Anlagen konzentrieren“. Dies sich dies "sehr schnell auch in einem höheren Umsatz niederschlagen" wird, auch davon sind van Lierop und Hübner von BWT überzeugt. Denn aufgrund des internen Prozesses konnten in der Vergangenheit zahlreiche Serviceverträge nicht wie vereinbart erfüllt werden.

Die von der BWT Wassertechnik zur Verfügung gestellten Daten werden jede Viertelstunde automatisch über eine Schnittstelle ins Telefonsystem des in Ladenburg ansässigen Telemarketing-Dienstleisters eingebunden. Nach dem Eingang und der Routenplanung werden die Termine mit den wichtigsten Kennziffern via vollautomatisierter Termineinladung aus dem Telefonsystem in den Kalender des Technikers eingepflegt, der diese nur noch bestätigen muss. Ungefähr zwei Stunden an administrativen Aufgaben sparen sich die Servicetechniker mit diesem Vorgehen. Eine Entlastung, die die Installateure aus dem Pilotprojekt laut van Lierop „spüren und honorieren“. Meldet ein Kunde ein Problem, stimmt die Vertriebsagentur mit diesem kurzfristig einen Reparaturtermin ab und informiert den Installateur per SMS. Ein Vorgehen, dass sich auch bei kurzfristigen Terminverschiebungen, das heißt bei weniger als zwölf Stunden Vorlauf, bewährt hat. Die Terminierung der Servicetechniker der BWT Wassertechnik wird die spezialisierte Vertriebsagentur Schritt für Schritt ausrollen.

Bis Ende 2016 will alivello für das Projekt sieben weitere Mitarbeiter mit technischem und oder betriebswirtschaftlichen Background einstellen.

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