Average Handle Time auf dem Abstellgleis?
Ursprünglich haben viele Contact Center ihre Priorität darauf gelegt, die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT = Average Handle Time) zu reduzieren. Denn in der Vergangenheit hatte dieses metrische System – also die Zeiteinheit, in der ein Agent ein Gespräch abwickeln konnte – den Ruf, Kosten zu senken und die Effizienz zu verbessern. Allerdings wurde die durchschnittliche Bearbeitungszeit auch deshalb auf ein Minimum reduziert, damit die Agenten Boni und zusätzliche Provisionen erhalten – diese Situation ist auch heute noch Realität in vielen Contact Centern. Es wundert daher nicht zu sehr, dass der Widerstand gegen AHT wächst. Die Frage stellt sich deshalb, inwieweit dieser Trend stimmt und ob eine solche Entwicklung vorteilhaft ist.
Wandel im Contact Center
Richtig populär wurde AHT, als konventionelle Contact Center den Markt dominierten. Sie wurden allgemein zu einer Zeit genutzt, in der Kunden bevorzugt während der Arbeitszeit vom Festnetz aus angerufen und ihr Problem geschildert haben. Heutzutage kommt dieses Geschäftsmodell zunehmen aus der Mode. Verschiedene Kommunikationsformen und -vorlieben entwickeln sich rasant, die Technik ist zunehmend verbraucherorientiert.
Laut einer im September 2013 veröffentlichten Studie von comScore besitzen 71 Prozent der Bevölkerung Großbritannien ein Smartphone. Nach einer aktuellen Statistik des Beratungsunternehmens Deloitte wurden in Großbritannien annähernd 13 Millionen Tablets im Jahr 2013 verkauft. Das entspricht einem Anstieg von 50 Prozent gegenüber dem Vergleichszeitraum des Vorjahrs.
Diese neue Generation von Kunden beansprucht für sich einen ortsunabhängigen „Rund um die Uhr“-Service. Diese Zielgruppe hat in der Regel hohe Erwartungen und bringt wenig Geduld mit. Sie wollen kommunizieren, egal wo sie sich gerade befinden, und sie erwarten zu jeder Zeit eine unkomplizierte und erfolgreiche Kommunikation.
Lesen Sie mehr über die Erwartungen der Kunden und wie Unternehmen darauf reagieren können im neuen Whitepaper von Jeremy Payne, International Vice President Marketing bei Enghouse Interactive ...
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