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Avaya mit neuer sozialer Plattform für Chatbots

 –  Alexander Jünger

Auf der diesjährigen CCW präsentiert Avaya viele neue Lösungen für den digitalen Kundendialog. Dabei stehen neue Technologien wie künstliche Intelligenz, Chat- und Voicebots, die Cloud sowie Analytics im Fokus. Diese werden durch Fallbeispiele aus der Finanzbranche anschaulich demonstriert.

Bei Emirates NBD, einem führenden Bankhaus im Nahen Osten, bereichert beispielsweise bereits die von Avaya entwickelte virtuelle Assistentin EVA, ein Chat- und Voicebot, das Kundenerlebnis und trägt dazu bei, Kundenanfragen effizienter zu bearbeiten – nur eine von vielen Lösungen auf Basis künstlicher Intelligenz, mit denen Unternehmen Kundenanliegen automatisiert beantworten können.

Erstmals in Europa präsentiert Avaya zudem eine weitere Neuheit auf dem Gebiet der virtuellen Assistenten: eine soziale Plattform für Chatbots. Diese Lösung soll Unternehmen helfen, die Kompetenz ihrer Chatbots zu erhöhen, die derzeit meist nach fünf bis acht Fragen erschöpft ist. In dem neuen Cloud-basierten sozialen Netzwerk können Unternehmen ihre Chatbots anmelden und dort mit anderen Bots mit unterschiedlichen Expertisen verbinden. Erhält ein Chatbot anschließend eine Kundenanfrage, die er selbst nicht beantworten kann, schaltet er einen „befreundeten“ Bot ein, der die Antwort liefert, ohne dass der Kunde dies bemerkt. Durch diese Interaktionen lernt der Chatbot kontinuierlich hinzu und der Kunde profitiert von einem nahtlosen Service.

Auch Chats mit Menschen, die die Landessprache nur unzureichend beherrschen, stellen kein Hindernis für ein gutes Kundenerlebnis dar. Eine für das IP-Telefon „Avaya Vantage“ entwickelte Anwendung ermöglicht es, jede Sprache in Echtzeit zu übersetzen, sodass Anrufer ihr Anliegen problemlos in ihrer Muttersprache schildern und umgehend eine Antwort erhalten können. Zudem stellt Avaya Analytics- und Reporting-Lösungen vor, mit denen Kundenkontakte mühelos analysiert, aufbereitet und auf Avaya Vantage dargestellt werden können, um Agents und Vorgesetzten konkrete Handlungsempfehlungen zu bieten und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Mehr dazu auf der CCW in Halle 3 am Stand J3/J5 oder online unter: www.avaya.com/de

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