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APIs von Nexmo ermöglichen neue Call und Contact Center-Funktionen

 –  Alexander Jünger

Vonage hat die Bereitstellung neuer, programmierbarer Contact Center-Funktionen durch Nexmo, der Vonage API-Plattform, bekannt gegeben. Zu den neuen, von der Nexmo Voice API (VAPI) unterstützten Tools zählen Split Recording, onAnswer, WebRTC und Sprachsynthese in Echtzeit.

Mit den programmierbaren Nexmo-Funktionen können Software-Entwickler und Unternehmen Contact Center-Funktionen aufsetzen, die auf ihre Anforderungen zugeschnitten sind und individuellen Spezifikationen entsprechen. Die leistungsstarken APIs sollen mehr Flexibilität und Effizienz bieten und sorgen so für effektive Kundeninteraktionen und bessere Ergebnisse.

„Vonage setzt neue Maßstäbe für die Art und Weise, wie unser Entwickler-Ökosystem und unsere Kunden Contact Center aufsetzen: Mit intelligenten, Voice-gestützten Funktionen und Analysetools können sie eine einzigartige, personalisierte Customer Experience schaffen“, so Omar Javaid, Chief Product Officer, Vonage. „Um bessere Ergebnisse zu erzielen“, fährt Omar Javaid fort, „wünschen sich immer mehr Entwickler und Unternehmen ein höheres Maß an Flexibilität, als traditionelle Contact Center-Produkte bieten können. Mit unseren erweiterbaren, programmierbaren Kommunikationsfunktionen in der Cloud können sie neue und bereits bestehende Contact Center optimieren. Sie können sich in kürzester Zeit an Kundenwünsche anpassen, neue Erkenntnisse gewinnen und das Innovationstempo beschleunigen – was mehr Kundenzufriedenheit schafft.“

Durch die globale Reichweite und die Skalierbarkeit der Vonage-API-Plattform Nexmo lässt sich jede dieser ausgereiften Funktionen weltweit, einzeln oder auch kombiniert implementieren, um die vorhandene Funktionalität eines Contact Centers zu erweitern. Alternativ dazu können die Tools auch als eigenständige Lösung eingesetzt werden, um den Kunden eine Echtzeitkommunikation in ihrer Sprache, über ihren bevorzugten Kanal und mit relevantem Kontext zu ermöglichen.

Eines der neuen Features ist Split Recording, das die Stereo-Aufzeichnung beider Teilnehmer eines Gesprächs ermöglicht. Dabei wird auf einem Kanal aufgezeichnet, was ein Gesprächspartner hört, und auf einem anderen Kanal, was der andere Teilnehmer sagt. Auf diese Weise lässt sich bei einer Transkription das Gesprochene besser verstehen und vollständiger aufzeichnen. Ergebnisse: effizientere Schulungen, tiefere Einblicke, bessere Mitarbeiterleistungen, eine optimierte Customer Experience und die striktere Einhaltung von Vorschriften.

Die neuen Sprachsynthese-Funktionen mit erweitertem Sprachspektrum sollen dabei helfen, sich dem geografischen Wachstum eines Unternehmens anzupassen. Sie ermöglichen es, Sprachanweisungen in vielen verschiedenen Sprachen zu programmieren. Mit den 17 neuen Sprachen bietet Nexmo nun insgesamt 40 Sprachen an, die weltweit von mehr als 4,5 Milliarden Menschen gesprochen werden. Zu den neuen Sprachen gehören Mandarin, Hindi, Arabisch, Kantonesisch, Bahasa, Portugiesisch und Koreanisch.

Das Feature "onAnswer" stellt Agents im Kundenkontakt einen Pre-Call-Prompt bereit. Dieser versorgt sie bereits vor dem Gespräch mit Kontextinformationen, um die Kommunikation reibungsloser zu gestalten. onAnswer lässt sich beispielsweise so programmieren, dass dem Agent mitgeteilt wird, auf welche von mehreren parallel laufenden Kampagnen sich ein Anruf bezieht. Wird ein Kunde weitergeleitet, können Hintergrundinformationen mitgeliefert werden. Dies vermeidet Reibungspunkte und schafft eine persönliche Atmosphäre.

Außerdem unterstützt die Plattform jetzt auch WebRTC, womit die Funktionalität der Nexmo Voice API auf mobilen Endgeräten und Desktop-PCs genutzt werden kann. Sie ermöglicht es Contact Center-Agents, sich via Web-Browser von einem beliebigen Standort aus einzuwählen und zu arbeiten. Weder die Einrichtung von Kommunikationshardware noch eine neue Festnetzleitung ist erforderlich, wenn Agents im Home-Office oder in einem anderen Land arbeiten.

Erst im April hatte Nexmo einen Schwung neuer, intelligenter Features für Contact Center präsentiert, darunter eine Echtzeit-Sentimentanalyse, ein skillbasiertes Routing, Call Tracking, Echtzeit-TTS-Transkription sowie Automatische FAQs in natürlicher Sprache.

Weitere Informationen über die Nexmo Voice API unter: https://www.nexmo.com/products/voice

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