CallCenter Profi

Angriffe auf Call Center in vier Jahren um 350 Prozent gestiegen

 –  Alexander Jünger

In den letzten vier Jahren ist der Telefonbetrug um mehr als 350 Prozent gestiegen, so der aktuelle „Pindrop Voice Intelligence Report 2018“. Dabei sind Versicherungen, Banken und der Einzelhandel die Branchen, die am stärksten vom so genannten Voice Fraud betroffen sind. Gründe sieht der Report erstens in der Tatsache, dass Cyberkriminalität eine lukrative Branche geworden ist und die Zahl der Datenschutzverletzungen zunimmt. Zweitens haben sich die Betrüger weiterentwickelt und kombinieren inzwischen Social Engineering mit Online-Betrug.

Wie die globale Untersuchung von Pindrop zeigt, hat die Zahl der Betrugsdelikte via Telefon stark zugenommen - Tendenz weiter steigend. Die Gesamt-Betrugsrate im Sprachkanal ist von 2016 (ein Betrug pro 937 Anrufe) bis 2017 (einer von 638 Anrufen) um 47 Prozent gestiegen. Der Aufwärtstrend vom Vorjahr – mit einer Zunahme von 113 Prozent – setzt sich also weiter fort. In den letzten vier Jahren hat sich die Betrugsrate um mehr als 350 Prozent erhöht, und es gibt keine Anzeichen für eine Verlangsamung.

Hinter diesem Anstieg stehen insbesondere zwei Gründe. Erstens trägt die Häufung von Datenlecks zu dem Problem bei, was auch nicht verwundert, da sich die Cyberkriminalität mittlerweile zu einer 1,2 Millionen Euro schweren Industrie entwickelt hat. Zweitens agieren die Betrüger inzwischen äußerst raffiniert und kanalüberschreitend. So könnte ein Betrüger beispielsweise mit Social Engineering arbeiten, um ein Passwort für ein Konto seines Opfers zurückzusetzen, und die Rücksetzung anschließend für Online-Betrug ausnutzen.

Pindrop hat in einer anonymisierten Fortune-500-Kundenumgebung forensische Untersuchungen von Betrügereien über das Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, IVR) sowie den Telefon- und den Online-Kanal durchgeführt. Wie Pindrop Labs dabei feststellte, sind verdächtige Aktivitäten im IVR der führende Indikator für kanalübergreifenden Betrug. Im Durchschnitt mündete eine verdächtige IVR-Aktivität 15 Tage später in einer versuchten betrügerischen Transaktion. Bei mehr als 85 Prozent der betrügerischen Transaktionen, die ihren Ursprung im IVR hatten, hatte Pindrop eine Vorlaufzeit von 24 Stunden. Dieser Zeitabstand bei den Aktivitäten ist typisch für Betrüger, die das IVR-System nutzen, um Listen mit kompromittierten Konten zu überprüfen, die sie im Dark Web erworben haben. Die Absicht dabei kann sein, diese Liste fein abzustimmen und dann wieder zu verkaufen. So können Cyberkriminelle von Datenpannen profitieren, ohne das Risiko einzugehen, selbst Betrug zu begehen.

Die beliebtesten Ziele der Betrüger: Versicherungen, Banken und Einzelhändler
Anders als bei den Finanzmaklern haben bei den Versicherungsunternehmen die Betrugsdelikte im Sprachkanal außerordentlich stark zugenommen: von 2016 bis 2017 um 36 Prozent und seit 2015 um 248 Prozent. Gleich an zweiter Stelle kommt der Bankensektor mit einem 20-prozentigen Anstieg der Betrugsfälle im Jahresvergleich und erstaunlichen 269 Prozent Steigerung in den letzten vier Jahren. Und dicht dahinter folgt der Einzelhandel, der mit einer Zunahme von 15 Prozent beziehungsweise 134 Prozent im selben Vier-Jahres-Zeitraum Platz 3 belegt.

Im Juni dieses Jahres hatte Pindrop berichtet, dass sich die Nutzung von Sprachtechnologien in den Unternehmen in den nächsten 12 Monaten verdreifachen wird. Allerdings dürfte die Revolution des „Internets der Ohren“ zugleich auch die größte Bedrohung für die Sicherheit der Marken werden. Wie der „Pindrop Voice Intelligence Report 2018“ zeigt, ist die synthetische Stimme wohl eine der spannendsten Technologien, potenziell aber auch eine der beängstigendsten, was die Datensicherheit der Konsumenten anbelangt.

Unternehmen setzen bereits maschinelles Lernen für Geräte-, Verhaltens- und Stimmabgleiche ein. Doch die Betrüger bleiben ihnen eine Nasenlänge voraus: Mithilfe von maschinellem Lernen schaffen sie synthetische Stimmen, fälschen Rufnummernanzeigen und tätigen automatisierte Anrufe. Auf diese Weise können sie Massenangriffe durchführen und sich durch das Sprachdialogsystem eines Unternehmens hindurcharbeiten, um gestohlene Kontodaten zu überprüfen. Dazu Vijay Balasubramaniyan, CEO und Mitgründer von Pindrop: „Ein Hauptgrund für die steigenden Betrugsraten ist, dass die meisten Unternehmen Mühe haben, die richtige Balance zwischen Sicherheit und Kundendienst zu finden. Wenn stärkere herkömmliche Sicherheitsmaßnahmen getroffen werden, beeinträchtigen diese in der Regel das Kundenerlebnis – was sich oft zum Nachteil des Unternehmens auswirkt. Die Verbreitung von Sprachtechnologien wird auch künftig die Sicherheit und Identität der Kunden gefährden. Derzeit können Betrüger die existierenden Authentifizierungsmethoden leicht umgehen. Wenn Unternehmen die neuesten Sprachtechnologien für die Mehrzahl ihrer Kundeninteraktionen einführen, werden sie gleichzeitig ebenso ausgefeilte Sicherheitsmaßnahmen implementieren müssen.“

Der „Pindrop Voice Intelligence Report 2018“ ist hier - in englischer Sprache - verfügbar ...

Passende Inhalte

Aufrufe

Passend im Marktplatz

Business