CallCenter Profi

5. und 6. November 2019: "StrategieTage CallCenter" auf Schloss Bensberg

 –  Alexander Jünger

Erneut werden die "StrategieTage CallCenter" Anfang November zum Treffpunkt für Direktoren und Leiter aus den Bereichen CRM sowie Call, Contact und Service Center. Anbieter und Anwender aus den Bereichen Kundenservice vertiefen in Vorträgen, Seminaren und Dialoggesprächen ihr Know-how zu neuen Herausforderungen im Customer Value-Management, KI im Kundenservice oder im Bereich VoIP. Kernthemen in diesem Jahr sind Omnichannel, künstliche Intelligenz und Dialog 3.0.

Stärkere Kundenbindung und Kostensenkungen durch digitale Kommunikation, professionelle Telefonie mit Dialog 3.0 und Technologien auf Basis künstlicher Intelligenz – das sind die Themen, die die Call und Contact Center-Branche derzeit bewegen. Unternehmen setzen in der Kundenkommunikation verstärkt auf die Interaktion von allen Kommunikationskanälen. Neben Telefon und E-Mail möchte der Kunde auch über Facebook, WhatsApp und Co. in Dialog treten. Gesprächsergebnisse, Wünsche sowie Vertragsdaten werden zentral gebündelt. Jeder Servicemitarbeiter kann somit auf alle vorhandenen Kundendaten zugreifen und schnell reagieren – egal wann und über welchen Kanal sich der Kunde meldet. Das zukünftige Omnichannel-Call Center sorgt dafür. Des Weiteren sollen selbstlernende Algorithmen und KI-Technologien dabei helfen, auf Basis von Historie und Kommunikationsverläufen die Kundenansprache zeitlich, inhaltlich und örtlich zu optimieren. Der Serviceagent kann dann aus den Datenergebnissen den nächstbesten Schritt innerhalb der Custumer Journey identifizieren und schlussfolgern, welche Ansprache-Strategie zu wählen ist.

Doch ist die Service-Ökonomie für diesen digitalen Wandel überhaupt schon gerüstet? Wenn auch auf den Chef-Etagen bereits angekommen, so mangelt es intern noch an intelligenten und dynamischen Vorgangsabwicklungen. Der Mensch bleibt im Call Center zwar unersetzlich – ihm jedoch müssen IT-Lösungen in leicht verständlicher Sprache und Anwendung zur Verfügung gestellt werden, um dem Kunden schnell und unkompliziert weiterhelfen zu können. Nicht zuletzt spielt dabei auch der Datenschutz eine entscheidende Rolle, damit der Kunde Vertrauen gewinnt und gesammelte Daten ganz transparent weitere Verwendung finden dürfen. All diese Themen spielen auf den StrategieTagen CallCenter eine Rolle und natürlich kommt auch Networkingb  nicht zu kurz.

Mehr Informationen zum Kongress, der für Anwender nach erfolgreicher Registrierung kostenfrei ist, finden Sie hier ...

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