CallCenter Profi

3 Fragen an Cormac Twomey, President EMEA bei Convergys

 –  Alexander Jünger

Es war eine der Knallermeldungen des vergangenen Jahres: Convergys übernimmt mit buw den größten inhabergeführten Contact Center-Dienstleister im deutschsprachigen Raum. Wir sprachen mit Cormac Twomey, President EMEA bei Convergys, über die weitere Zukunft des Dienstleisters. 

CallCenterProfi: Herr Twomey, die Übernahme von buw durch Convergys hat im Sommer viele in der Branche überrascht. Warum haben Sie buw gekauft?
Twomey: Convergys hat sich lange Zeit allein auf den amerikanischen Markt konzentriert. Doch jetzt möchten wir weltweit präsent sein – und damit auch in Europa. Den Grundstein dafür haben wir im Jahr 2014 mit unserem Kauf von Stream Global Services gelegt. Seitdem sind wir sehr erfolgreich auf dem britischen, französischen und auf dem multilingualen Markt unterwegs. Was uns noch fehlte, war eine starke deutschsprachige Präsenz. buw war dafür unser absoluter Wunschpartner. Wir wollen deutsche Unternehmen auf dem deutschsprachigen Markt begleiten. Speziell hier ist buw stark. Doch verstehen Sie mich nicht falsch, wenn wir diese Kunden jetzt auch noch bei möglichen internationalen Aktivitäten unterstützen können, machen wir das selbstverständlich gerne.

CallCenterProfi: Welche Pläne haben Sie jetzt mit buw?
Twomey: buw hat 23 Jahre lang eine in Deutschland einmalige Erfolgsgeschichte geschrieben. Das Unternehmen ist kerngesund und verfügt über hervorragende Mitarbeiter. Daran werden wir nichts ändern. Doch wir stehen im Kundenservice in den kommenden Jahren auch vor massiven Umwälzungen. Hier eröffnet Convergys neue Möglichkeiten, die es als inhabergeführtes, auf Deutschland ausgerichtetes Unternehmen in der Vergangenheit nicht gegeben hätte. Lassen Sie mich dazu ein Beispiel nennen: Die Customer Journey wird in Zukunft noch digitaler und mobiler aussehen. Wir beschäftigen schon jetzt über 10.000 Chat­-Agents weltweit, die mehr als 26 Millionen digitale Interaktionen führen. Damit sind wir wahrscheinlich der weltweit führende Anbieter für digitalen Service und verfügen dementsprechend über sehr viel Erfahrung.
Darüber hinaus entwickeln wir die digitale Customer Experience konstant weiter. Für Convergys arbeiten mehr als 700 Analysten, die Daten auswerten und praktisch umsetzbare Erkenntnisse für die Projekte und ihre Mitarbeiter ableiten. Die Ergebnisse sind beeindruckend. Auf Basis dieser Arbeit lösen wir 90 Prozent aller Chat­-Anfragen bereits im ersten Kontakt, haben die Umsätze im Online­Geschäft um zehn Prozent erhöht und den NPS um zehn Prozent verbessert.

CallCenterProfi: Sie sprechen die Veränderung im Kundenservice an. Verändert sich mit den neuen Aufgaben Ihrer Meinung nach auch die Rolle von Contact Centern insgesamt?
Twomey: Neue Kanäle und steigende Kundenerwartungen stellen Unternehmen vor immer neue und immer komplexere Herausforderungen. Als Contact Center befinden wir uns hier in einer einzigartigen Position. Zum einen verfügen wir über einen großen Erfahrungsschatz. Mit diesem helfen wir unseren Kunden, neue Technologien zu verstehen, und erklären ihnen, welchen Einfluss Innovationen auf die Customer Journey haben. Zum anderen bringen wir die technische Expertise mit. Wir können als Hub für Kundendaten fungieren, diese Informationen zentral auswerten und direkt umsetzen. Damit beeinflussen wir den Erfolg von Unternehmen mehr denn je. Doch dadurch verändert sich auch unsere Rolle. Wir entwickeln uns damit mehr und mehr zu einem strategischen Partner, der langfristig und eng mit seinen Auftraggebern zusammenarbeitet.

CallCenterProfi: Vielen Dank Herr Twomey für die Beantwortung unserer Fragen und viel Erfolg auf der CCW 2017.

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buw – a Convergys Company

Für Convergys bedeutet die Übernahme von buw einen starken Markteintritt auf dem deutschsprachigen Markt, einem der wichtigsten Märkte in Europa. Zusammen bilden beide Unternehmen ein national wie international schlagkräftiges Team, das einem gemeinsamen Anspruch folgt: den besten Service der Branche zu liefern. Besuchen Sie buw und Convergys auf der CCW 2017 in Halle 3, Galerie 2 und erfahren Sie, welche Innovationen die neue Partnerschaft bietet.

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