Am 8. Oktober hat die 18. CCC Convention in Berlin unter dem Motto "Empathy and Emotional Connection" stattgefunden. Rund 150 Teilnehmer besuchten die internationale Konferenz und tauschten sich über Call Center-Trends aus.

Das große Thema war, wie Empathie und Emotionen den Kundenservice beeinflussen. Ela Banu und Mihaela Predica von der ING Bank Rumänien, beleuchteten in ihrer Präsentation "Corporate empathy, a powerful tool", dass Empathie den Unternehmenserfolg nach vorne treibt und stellten die Grundlagen einer empathischen Unternehmenskultur vor.

Ilker Baydar, CEO der Markafoni Gruppe mit Sitz in der Türkei, berichtete über E-Trade in der Türkei und erklärte, wie die Markafoni Gruppe eine Kundenzufriedenheit von 78 Prozent erreicht hat und woran es liegt, dass Markafoni nicht 100 Prozent zufriedene Kunden hat.

Kerstin von Blumröder von Delivery Hero konnte den Teilnehmern die Erfolgsstory des Start-ups Delivery Hero/Lieferheld.de. Dank des E-Tips, ein Trinkgeld, das die Mitarbeiter im Contact Center bekommen, seien die Mitarbeiter noch motivierter und kundenorientierter als vorher. Und falls mit einer Bestellung einmal etwas nicht klappt, sei es wichtig, den Kontakt zu den Kunden zu suchen. Kleine Wiedergutmachungen wie Vouchers oder Blumen wirkten oft Wunder und fast verlorene Kunden würden so zu Wiederbestellern.

Nicht weniger spannend war der Vortrag von Alper Alten, Senior Customer Operations Planning and Quality Manager bei Vodafone Turkey. Zufriedene Mitarbeiter sind der wichtigste Schlüssel zum Erfolg des Unternehmens. Vodafone Turkey hat daher das Projekt "My Second Family" initiiert. Das Unternehmen möchte sich als Teil der Familie positionieren - und schafft dies. Die Mitarbeiterzufriedenheit bei Vodafone Turkey hat stetig zugenommen und lag 2014 bei über 90 Prozent. 

Abschließend fasste Piotr Merkel, Managing Partner bei IQMart in Polen, zusammen, dass es um Customer Experience geht. Als ein Ratschlag gab er den Teilnehmern mit auf den Weg, dass es nicht eine einzige Lösung gibt, die allen passt, sondern dass Unternehmen flexibel sein und den Kunden folgen sollten. Unternehmen sollten zulassen, dass die Customer Experience das Design bestimmt. Denn das schönste Design sei wertlos, wenn es den Kunden nicht gefalle.

Ein besonderes Jubiläum erlebten die Teilnehmer in diesem Jahr: Zum 10. Mal wurde eine Persönlichkeit für ihre Leistungen und ihr Engagement für die Customer Care Industrie mit dem CCC Special Award ausgezeichnet und in die CCC Hall of Fame aufgenommen:Maciej Bus (Foto), Präsident der Stiftung Forum Foundation Call Center in Polen, durfte sich über die Auszeichnung freuen.

Mehr zur 18. CCC Convention finden Sie hier