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Dating-Apps: Große Bandbreite beim E-Mail-Kundenservice

 –  Alexander Jünger

Rund um den Valentinstag und den nachfolgenden Singles-Day ist die Sehnsucht nach einem Partner bei vielen groß. Um Amor auf die Sprünge zu helfen, suchen viele Singles auf Dating-Apps nach der großen Liebe oder zumindest einem Flirt. Das Technologieunternehmen Solvemate hat nun den Kundenservice von acht der beliebtesten Dating-Apps in Apples App Store getestet, bei denen Fake-Accounts ohne reale Profilfotos erstellt werden konnten. Da die meisten Anbieter keine Telefonnummer angeben, wurde der Kundensupport per E-Mail kontaktiert und die durchschnittliche Dauer der Bearbeitungszeit ermittelt.

Nutzer der App Yoomee können sich über eine schnelle Bearbeitung ihrer Anliegen freuen: Im Test schnitt dieser Anbieter im Vergleich der acht untersuchten Apps am besten ab. Nach durchschnittlich 31 Minuten wurden die E-Mails der Tester beantwortet. Deutlich länger mussten die Fragesteller bei der zweitplatzierten App Bumble warten. Nach 1 Stunde und 42 Minuten trudelte die Antwort vom Support im E-Mail-Postfach ein. Platz drei belegt Badoo: Dessen Kundenservice benötigte 2 Stunden und 37 Minuten, um die Antwortmail an die Tester zu versenden. Auch die Mitarbeiter von Tinder antworteten mit 4 Stunden und 44 Minuten vergleichsweise schnell.

Am längsten warteten die Tester bei Lovoo auf eine Rückmeldung. 34 Stunden und 59 Minuten, umgerechnet 1,5 Tage, dauerte es im Schnitt, bis sich ein Kundendienstmitarbeiter auf die eingegangene E-Mail zurück meldete. Mit einer verstrichenen Wartezeit von 23 Stunden und 15 Minuten beziehungsweise 24 Stunden folgen OkCupid und Spotted. Bei Joyce vergingen 20 Stunden und 57 Minuten bis zu einer Antwort. Damit warteten die Nutzer hier am viertlängsten auf eine Rückmeldung.

“In der heutigen digitalen Welt, in der Suchenden auf einer Dating-App alle paar Sekunden ein neuer potenzieller Partner oder Flirt vorgeschlagen wird, ist es befremdlich, dass die Beantwortung von Kundenanliegen im Schnitt 14 Stunden dauert", kommentiert Erik Pfannmöller, CEO und Gründer von Solvemate, die Untersuchung. Insbesondere bei der großen Konkurrenz zwischen den vielen Dating-Apps, welche kaum voneinander zu unterscheiden sind, könnten sich Anbieter mit gutem Kundenservice positiv von der Konkurrenz abgrenzen. Aus Pfannmöllers Sicht würde "in vielen Fällen bereits ein Chatbot helfen, um die ersten Anfragen außerhalb des FAQ-Katalogs zu beantworten und schwierigere Anliegen an die persönlichen Berater weiterzuleiten".

Über die Untersuchung  
Solvemate testete den Kundenservice von acht Dating-Apps, welche in Apples App Store am meisten heruntergeladen wurden. Dafür wurden jeweils zwei Accounts (ein männliches und ein weibliches Profil) erstellt und der Kundenservice mit jedem Account kontaktiert. Dabei wurden Apps wie Jaumo, bei denen die Erstellung eines Fake-Accounts ohne echtes Profilfoto nicht möglich war, von der Analyse ausgeschlossen. Bei Bumble wurde bei einem der Fake-Accounts ebenfalls ein reales Profilfoto gefordert, weswegen dieser Anbieter nur einmal getestet wurde.

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