Forrester-Report zu Visual Engagement offenbart steigende Kundenerwartungen aber ineffiziente Tools

LogMeIn hat kürzlich die Ergebnisse einer aktuellen, von Forrester Consulting durchgeführten Studie vorgestellt. Unternehmen wurden befragt, wie sie visuelle Hilfsmittel nutzen, um eine persönlichere, vertrauenswürdigere und sicherere Interaktion mit den Kunden zu verwirklichen. Ergebnis: Viele sind auf dem richtigen Weg, aber es gibt gleich eine ganze Reihe von Pain Points.

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Moderne Kundenerwartungen beeinflussen die Akzeptanz von visuellen Interaktionstools

Unternehmen erhoffen sich bessere CX und nahtlosere, unkomplizierte Erlebnisse für ihre Kunden durch die Erweiterung ihrer beratergestützten Interaktionen mit visuellen Interaktionstechnologien wie Video, Co-Browsing oder Bildschirmfreigabe. Diese Tools gestatten es den Beratern, ein persönlicheres und sicheres Kundenerlebnis von jedem beliebigen Standort aus zu kreieren. Aber obwohl die Unternehmen mit der Implementierung einer visuellen Interaktionstechnologie auf dem richtigen Weg sind, haben sie immer noch Mühe, hier die besten Kundenerlebnisse anzubieten.

Analyse: CRM 2.0-Lösungen noch stark ausbaufähig

Die Qualität der im Kundenservice angebotenen CRM 2.0-Lösungen, wie Live Chat, Messenger oder Social Media, entspricht in Deutschland nicht den Erwartungen der Endkunden. Denn obwohl diese im Alltag zunehmend digitale Endgeräte nutzen, präferieren sie im Kundenservice nach wie vor persönliche Kontaktkanäle wie Telefon, E-Mail oder den Filialbesuch. Das ist das Ergebnis des „Omnikanal Monitors 2020“ von Majorel Consulting.