Umfrage: Chatbots im Kundenservice - etabliert oder überbewertet?

Bereits 2017 waren Chatbots der Trend schlechthin. Eine der zentralen Fragen damals: Wie denken Unternehmen über diesen neu aufkeimenden Hype und wie relevant ist die Technologie für den Kundenservice? Jetzt - zwei Jahre später - sind Chatbots noch immer ein Top-Thema. Doch neben der Euphorie macht sich teilweise auch Ernüchterung breit. Was also wird in Zukunft aus den Chatbots? Dem geht eine aktuelle Umfrage auf den Grund.

Studie: Schrift schlägt Sprache

Wie und über welchen Kanal möchten Kunden von Unternehmen angesprochen werden? Das wollte Twilio in einer aktuellen Erhebung herausfinden. Das überraschende Ergebnis: Entgegen der Entwicklung der letzten Jahre bevorzugen es 83 Prozent der weltweiten Verbraucher, von Unternehmen per E-Mail und Textnachrichten angesprochen zu werden. Sowohl global gesehen, als auch mit Blick auf Deutschland. Social Media spielt dabei nur eine untergeordnete Rolle. Die E-Mail ist also weiterhin essentieller Bestandteil einer effektiven Kundenkommunikation.

Umfrage belegt: Makellose Perfektion macht Kunden skeptisch

Entgegen der Vermutung vieler Anbieter sind es nicht immer negative Bewertungen, die bei Kunden Misstrauen hervorrufen. Das hat eine aktuelle Umfrage der Bewertungsplattform Trustpilot gezeigt. Demnach reagieren die meisten Deutschen eher skeptisch, wenn ein Unternehmen ausschließlich positive Bewertungen aufweist. Stattdessen schätzen sie umso mehr die negativen Rückmeldungen, um ihre eigene Kaufentscheidung zu treffen.