Studie zeigt Status quo und Entwicklungen im Enterprise Service Management

Wie sehen der aktuelle Status quo und die zukünftige Entwicklung des Enterprise Service Managements (ESM) in Unternehmen aus der DACH-Region aus? Rund 380 Verantwortliche und Spezialisten aus der IT sowie aus den Fachbereichen von Unternehmen aus verschiedenen Branchen und Unternehmensgrößen wurden hierzu von IDG Research Services in Zusammenarbeit mit der USU befragt. Die Ergebnisse bieten eine aktuelle Vergleichsbasis für die eigene Standortbestimmung und für die weiteren Entwicklungsvorhaben von Serviceorganisationen.

Deutsche Firmen beim KI-Einsatz für mehr Kundennähe vorn

Im Auftrag von Genesys befragte MIT Technology Review Insights weltweit Führungskräfte zum Thema künstliche Intelligenz. Ergebnis: Bereits über 90 Prozent der befragten Studienteilnehmer in Europa nutzen künstliche Intelligenz für alle Stationen der Customer Journey. 82 Prozent der Befragten in Europa setzen KI ein, um die Menge an Kundenanrufen besser meistern zu können. Bezogen auf Deutschland zeigt die Studie, dass fast zwei Drittel der Unternehmen hierzulande auf KI setzen, um die Kundennähe zu verbessern.

Experten analysieren Chatbot-Potenzial in der Kundenkommunikation

Werden sich Chatbots bis 2025 großflächig im Kundenservice durchsetzen? Das wollte Damovo genauer wissen und ging dieser Frage gemeinsam mit dem Analystenhaus Pierre Audoin Consultants (PAC) in einer aktuellen Expertenstudie auf den Grund. Befragt wurden Branchenkenner und Kundenservice-Experten aus Verbänden der Contact Center-Branche, KI-Spezialisten, Verantwortliche bei führenden Anbietern von Contact Center-Infrastruktur sowie Wissenschaftler und Forscher, die die vielfältigen Perspektiven des Boteinsatzes beleuchten.