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E-Paper CCP II-2020

Hier die digitale Ausgabe II-2020 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit einer Titelstory zum Thema Corona und der Frage, ob das Telefon durch die Pandemie eine neue Renaissance erlebt. Außerdem: juristische Zusammenhänge in Sachen Corona-Krise, wie Qualität und Preis beim Einkauf von Call Center-Dienstleistungen in Korrelation gebracht werden können, wie Deutschlands bekannteste Auskunft, die 11880, mit künstlicher Intelligenz in der Beschwerdehotline punktet und vieles mehr ...

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Einkauf von Call Center-Dienstleistungen: „Qualität finden Sie nicht in der Preisübersicht“

Dass es beim Einkauf von Call Center-Dienstleistungen vorrangig um den Preis geht, ist nicht neu. Bringt man diese Kennzahl in Korrelation zu anderen KPIs, wird es spannend. Besonders, weil es heute um weitaus mehr geht als „nur“ die Bearbeitung ein- oder ausgehender Calls. Heute wird nichts Geringeres als eine exzellente Customer Journey über alle Kanäle erwartet. Zu welchem Preis, darüber gehen die Vorstellungen bei Einkäufern und Verkäufern dieser Dienstleistungen oftmals auseinander. Wie ein versöhnliches – und vor allem nachhaltiges und für alle Seiten belastbares – Ergebnis erzielt werden kann, lesen Sie hier.

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Kundenkommunikation in Zeiten des Corona-Virus: Die Renaissance des Telefons?

Läden und Restaurants geschlossen, Flüge abgesagt, Termine verschoben – das Corona-Virus sorgt für ein Land, das zumindest in den öffentlich sichtbaren Bereichen quasi zum Stillstand kommt. Doch was passiert hinter den Kulissen? Die Menschen haben jedoch weiter Bedürfnisse, Fragen und auch ein Recht auf Auskunft. Wie organisieren Unternehmen ihre Kundenkommunikation in diesen ungewöhnlichen Zeiten?

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Videokommunikation: Der Weg in eine goldene Zukunft

Die Vorteile der Videokommunikation – mit Partnern, Mitarbeitern, aber auch Kunden – sind schon länger bekannt. Angesichts der aktuellen Situation besinnt man sich auf deren Stärken und trifft diese Technologie derzeit gefühlt häufig an. Zu Recht, wie unser Gastbeitrag zeigt.

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Länderübergreifende Kommunikation: Follow the Sun ... and the Tongue

Das Coronavirus schickt Mitarbeiter zahlreicher Unternehmen ins Homeoffice. Das gilt auch für Call Center, sei es ein Inhouse Center zur Betreuung der eigenen Belegschaft, ein ausgelagertes Contact Center oder die firmeninterne Service-Abteilung. Gerade im Gesundheitswesen und in der Touristikbranche herrscht aktuell Ausnahmezustand im Servicezentrum. Wie bewältigen Betriebe den aktuellen Ansturm an Kundenanliegen? Wie meistern es international agierende Unternehmen, für alle Themen und Sprachen ausreichend Ressourcen bereitzustellen?

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Künstliche Intelligenz im 11880-Call Center: Zufriedenere Kunden UND Mitarbeiter

Davon, dass künstliche Intelligenz und Mitarbeiter aus Fleisch und Blut am besten zusammenarbeiten, um die effektivsten Ergebnisse im Kundendialog zu erzielen, hat man schon häufiger gelesen. Konkrete Fallbeispiele mit Kennzahlen waren hingegen eher spärlich gesät. Umso erfreuter sind wir über den folgenden Use Case aus dem Call Center von wohl Deutschlands bekanntester Auskunft 11880.

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Die Branche in der Corona-Krise: Ein Überblick

Ursprünglich wollte Constantin Jacob hier über das geplante „Gesetz für faire Verbraucherverträge“ berichten, welches unter anderem die so genannte Bestätigungslösung vorsieht. Zudem ist eine Verkürzung der Maximallaufzeit von Dauerschuldverhältnissen beabsichtigt, die branchenübergreifend enorme Auswirkungen hätte. Der Call Center Verband Deutschland formulierte hierzu eine umfassende Stellungnahme, überreichte diese an zahlreiche politische Akteure und führte Hintergrundgespräche. Weitere sind für die kommenden Wochen vereinbart, doch ob diese nunmehr eingehalten werden können, ist fraglich. Denn die Welt ist inzwischen eine andere geworden: Die Corona-Pandemie stellt Gesellschaft und Wirtschaft vor enorme Herausforderungen.

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Das kann digitale Kommunikation im Service

Kunden nutzen heute selbstverständlich unterschiedliche Medien, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. „Multichannel“ ist Pflicht. Aber die Systeme an sich sorgen noch nicht für Kundenzufriedenheit. Entscheidend ist, dass Kunden schnell und einfach digitalen Support bekommen. Das ist zu oft nicht der Fall. Unser Gastbeitrag von Dirk Zimmermann, Direktor des X [iks] Instituts für Kommunikation und ServiceDesign®, nimmt die einzelnen digitalen Kanäle unter die Lupe und erklärt, was sie zu leisten imstande sind.

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