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CallCenterProfi-Ranking 2019: Volle Kraft voraus!

The End is the beginning is the end ... das war spontan die erste Idee, die in der Redaktionskonferenz zum CallCenterProfi-Ranking 2019 als Einstiegsformulierung für die diesjährige Titelstory aufkam. Kommen Sie mit auf eine spannende Reise in die vergangenen zwölf Monate, in denen wirklich viel passiert ist. Da werden die aktuellen Ranking-Zahlen schon fast zur Nebensache. Fast!

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Digitaler Kundenservice: Mit Knowledge Center 7.0 zu neuen Service-Welten aufbrechen

Pünktlich zum Hochsommer tauchen bei den Wissensexperten von unymira USU vermehrt Bilder von Segelbooten und anderen Objekten der Schifffahrt auf. Was es damit auf sich hat und worin der Zusammenhang zur neuen Version der Wissensdatenbank Knowledge Center besteht, darüber unterhielt sich CallCenterProfi mit Sven Kolb, Geschäftsführer der USU GmbH.

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Contact Center-Steuerung: Wer die Kennzahlen-Peitsche schwingt, hat Kundenservice nicht verstanden

Reaktionszeiten, Average Handling Time, Net Productivity, First Solution Rate – Call und Contact Center werden von Key Performance-Indikatoren (KPIs) beherrscht. Das Ziel: immer mehr Effizienz, mehr Kontakte in noch kürzerer Zeit. Auch unser Gastautor Patrick Leibold hat früher Contact Center anhand von Kennzahlen optimiert. Warum er das heute so nicht mehr tut, verrät er im folgenden Beitrag.

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Call Center-Optimierung: Agents unterstützen oder durch Technik ersetzen?

Durch immer mehr Transparenz und Wettbewerb bei den Produktangeboten, müssen sich Firmen verstärkt durch ihre jeweiligen Serviceleistungen und eine einzigartige Customer Experience von der Konkurrenz absetzen. Doch was ist die Erfolgsformel? Müssen sich Unternehmen zwischen Mensch und Maschine entscheiden?

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Die Evolution des Kundenservice: Warum Call Center zu Customer Experience Centern werden müssen

Call Center-Outsourcing wächst enorm – und mit rund acht Prozent beziehungs weise einer Milliarde Euro Umsatzwachstum pro Jahr deutlich stärker als der Durchschnitt aller anderen Branchen in Deutschland. Chatbots, Service-Roboter und virtuelle Assistenten schaffen im Markt für Customer Relationship Management höherwertige Arbeitsplätze. Doch Fachkräfte sind rar. Wie Unternehmen agieren sollten, um den Sprung auf das nächste Service-Level zu schaffen, lesen Sie hier.

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CAt-Award 2019 für Österreich: Qualitätsmanagement mit Mehrwert

Wenn es um Geld geht, soll man einem alten Werbespruch zufolge zur Sparkasse gehen. Aber der Volksmund sagt auch: Beim Geld hört die Freundschaft auf. Nun zählen Kreditinstitute eher selten zum engeren Freundeskreis, sie sind sich aber in aller Regel bewusst, dass sie durch den Umgang mit dem Geld ihrer Kunden eine besondere Verantwortung tragen. Daraus resultiert ein Anspruch an die Qualität der eigenen Leistung. Sabine Brandner hat ihn im Service Center der Erste Bank und Sparkassen auf ein neues Niveau gehoben. Die Jury belohnte dies mit dem CAt-Award 2019 für Österreich.

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Neun Jahre CCV-Arbeitskreis Inklusion: Vielfältig, divers und inklusiv

Seit 2010 gibt es den Arbeitskreis Inklusion im Call Center Verband Deutschland. Heike Kraus, Leiterin des Arbeitskreises, blickt zurück auf bisher Erreichtes und wirbt für mehr Vielfalt.