– Fachartikel

Was bringt die internationale Norm DIN EN ISO 18295 für Customer Service Center?

Seit Oktober 2017 ist die neue internationale Norm für Customer Service Center (CSC) in Kraft und hat die europäische EN 15838 abgelöst. Im Jahr 2018 hat die bkr-callbusiness UG neben der Witt-Gruppe mehrere CSC bei der Chance begleitet, als Qualitätsdienstleister die Nase vorn zu haben. Warum sich Call Center dieser Herausforderung stellen und ob die Norm auch für Sie interessant sein kann, verrät unsere Gastautorin Anja Kossak anhand eines konkreten Beispiels aus der Praxis.

 – Fachartikel

Build vs. buy: Eine neue Ära für Contact Center-Software

Gerade im Bereich der Contact Center müssen Unternehmen viele Daten integrieren. Um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen, wird eine bessere Oberfläche benötigt. Je komplexer ein Unternehmen ist, desto wichtiger ist die Integration der Contact Center in Geschäftsprozesse und Backend-Datenbanken. Seit langem steht die Branche vor der Herausforderung: Wie kann Software entwickelt werden, die sofort einsetzbar und darüber hinaus schnell anpassbar ist? Antworten gibt dieser Beitrag.

 – Fachartikel

Mit Chatbot-Banking die Kundenansprache emotionalisieren

Studien zeigen, dass Chatbots zunehmend Akzeptanz bei deutschen Verbrauchern gewinnen - auch im Banking. Damit wird es für die Finanzbranche zunehmend wichtiger, auf Chatbots zu setzen und diese in der Kundenkommunikation, zur Markenbindung und für Anwendungen im Retail-Banking zu nutzen. Der nachfolgende Fachbeitrag erklärt, wie Banken mit einer dialogorientierten Lösung für mobiles und sicheres Chatbot-Banking, einen neuen Kanal für Omnichannel-Banking implementieren können, ohne dafür ihre Core-Banking-Systeme austauschen zu müssen.

 – Fachartikel

Aus für ISDN: Wie ein Marktforschungsunternehmen auf IP-Telefonie umstellt

Das Marktforschungsunternehmen Phone Research Field aus Hamburg stellt im Zuge der anstehenden ISDN-Abschaltung das gesamte Unternehmen auf IP-Telefonie um. Dabei gilt es, verschiedene Anforderungen für die Bereiche des Unternehmens zu berücksichtigen. Während die Mitarbeiter in der Projektarbeit eine flexible Telefonanlage mit umfassenden Funktionen benötigen, reicht im Telefonstudio ein SIP-Trunk, um die Outbound-Telefonie des Dialers über IP zu ermöglichen. Wie das genau funktioniert, lesen Sie hier.

 – Fachartikel

Die Rolle des menschlichen Faktors im digitalen Kundenerlebnis

„In dem Maße, wie digitale Lösungen das Kundenerlebnis verändern, wird es entscheidend sein, automatisierte Touchpoints optimal mit dem direkten Kontakt mit dem Kunden auszubalancieren“, sagt unsere Gastautorin Stefica Divkovic von Verizon Enterprise Solutions. Dabei sollte Technologie gezielt angewendet werden und die persönliche Interaktion nicht ersetzen.