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X-Channel: Die Vernetzung der Kanäle

Von zentraler Bedeutung im Rahmen der Customer Experience ist das konsistente Zusammenspiel der verschiedenen Kundenkontaktpunkte. Ob Multichannel-, Crosschannel- oder Omnichannel-Strategie: Kunden wollen heute kanalübergreifend agieren und das am besten ohne Zwang, zusätzlichen Aufwand oder Hürden. Die Customer Journey muss einheitlich sowie Plattform- und Device-übergreifend verlaufen. Dies stellt alle Bereiche im Unternehmen, vom Vertrieb bis zum Aftersales, vor große Hausforderungen. Lesen Sie im Gastbeitrag der Vision11 GmbH, wie sich die einzelnen Kanalstrategien unterscheiden und welche Auswirkungen die unterschiedlichen Ansätze auf das Zusammenspiel der drei hier beteiligten Akteure (Hersteller, Vertriebspartner und Kunden) haben.

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Call Center: Innovation in der Wolke

Traditionelle Contact Center erhalten zunehmend Konkurrenz durch cloudbasierte Lösungen. Angesichts der Attraktivität und Flexibilität von Cloud-Lösungen sollten Unternehmen ihr Contact Center-Konzept einer kritischen Prüfung unterziehen. Doch was macht das cloudbasierte Contact Center zu einer so attraktiven Alternative, die immer mehr Unternehmen in Betracht ziehen? Manfred R. Völker, Sales Director DACH beim Contact Center-Spezialisten Diabolocom, hat die wichtigsten Aspekte und Fragestellungen in einer Gegenüberstellung zusammengefasst.

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Asynchrone Kundenkommunikation: Wenn Warten Absicht ist

Die zeitliche versetzte (asynchrone) Kommunikation ist auf dem Vormarsch! Ihr Einsatz birgt dabei Vorteile für Unternehmen und Kunden. Doch ist dieser Kommunikationsansatz längst nicht für jeden Einsatz geeignet. Dirk Zimmermann vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign erklärt den Unterschied zwischen synchroner und asynchroner Kommunikation, analysiert deren individuelle Vor- und Nachteile und bewertet die Einsatzmöglichkeiten der asynchronen Kommunikation in der Ansprache von Kunden und Interessenten.

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Herausforderungen für das Telefonmarketing: Aktuelle Public Affairs-Schwerpunkte des DDV

Der Deutsche Dialogmarketing Verband (DDV) ist einer der größten nationalen Zusammenschlüsse von Dialogmarketing-Unternehmen in Europa und gehört zu den Spitzenverbänden der Kommunikationswirtschaft in Deutschland. Als die treibende Kraft der Data Driven Economy repräsentiert der DDV Unternehmen, die Daten generieren oder für den professionellen datenbasierten und kundenzentrierten Dialog nutzen. Welche Themen das DDV Kompetenz-Center Customer Services aktuell beschäftigen, lesen Sie hier.

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So geht das: Abonnenten richtig betreuen

Ob klassisch in der Verlagswelt, für Kochboxen oder Streamingdienste: Abonnement-Angebote treffen wir in diversen Bereichen an. Aus Kostengründen oder der Praktikabilität halber erfreuen sie sich ungetrübter Beliebtheit. Neben klassischen Abos haben sich im Zuge zunehmender digitaler Angebote in den letzten Jahren auch zahlreiche flexible Abo-Modelle entwickelt. Sigrid Sieber, Geschäftsführerin von DataM, ist Expertin für Adressdatenmanagement und beschreibt die vier wichtigsten Komponenten für eine effiziente Abo-Betreuung.

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Neue Technologien im Service

Neue Technologien können „echte Mehrwerte“ im Service liefern, haben aber zur Voraussetzung das Zugang, Funktion und Anwendung für Kunden transparent und nachvollziehbar sind sowie das Ergebnis der Nutzung positiv ausfällt. Was Chatbots, Beacons, Wearables, Recommender Systems und das Internet der Dinge leisten können, erfahren Sie hier.

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Was bringt die internationale Norm DIN EN ISO 18295 für Customer Service Center?

Seit Oktober 2017 ist die neue internationale Norm für Customer Service Center (CSC) in Kraft und hat die europäische EN 15838 abgelöst. Im Jahr 2018 hat die bkr-callbusiness UG neben der Witt-Gruppe mehrere CSC bei der Chance begleitet, als Qualitätsdienstleister die Nase vorn zu haben. Warum sich Call Center dieser Herausforderung stellen und ob die Norm auch für Sie interessant sein kann, verrät unsere Gastautorin Anja Kossak anhand eines konkreten Beispiels aus der Praxis.

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Build vs. buy: Eine neue Ära für Contact Center-Software

Gerade im Bereich der Contact Center müssen Unternehmen viele Daten integrieren. Um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen, wird eine bessere Oberfläche benötigt. Je komplexer ein Unternehmen ist, desto wichtiger ist die Integration der Contact Center in Geschäftsprozesse und Backend-Datenbanken. Seit langem steht die Branche vor der Herausforderung: Wie kann Software entwickelt werden, die sofort einsetzbar und darüber hinaus schnell anpassbar ist? Antworten gibt dieser Beitrag.

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