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Gutes Licht im Call Center: Ganz schön helle!

Lärm, Stress, monotone Arbeitsaufgaben und die ganztägige Arbeit am Bildschirm sind der Gesundheit und dem Wohlbefinden der Mitarbeiter in Call Centern nicht zuträglich. Doch eine zeitgemäße Arbeitsplatzgestaltung beugt den daraus resultierenden Beschwerden vor. Ein wichtiger Aspekt dabei: eine adäquate Beleuchtung.

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Neue ePrivacy-Verordnung: Nach der DSGVO ist vor der ePVO

Gerade erst die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) gemeistert, schon droht neues Ungemach. Die ePrivacy-Verordnung (ePVO) wird die ePrivacy-Richtlinie (RL 2002/58/EG) sowie die Cookie-Richtlinie (2009/136/EU) ablösen. Ursprünglich sollte die ePVO parallel mit der DSGVO am 25. Mai 2018 anwendbar sein. Mittlerweile ist damit zu rechnen, dass sie frühestens gegen Ende 2019 in Kraft tritt.

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Predictive Routing mit künstlicher Intelligenz: Kontaktverteilung mit Köpfchen

Digitalisierung und künstliche Intelligenz verändern nahezu alle Bereiche im Call und Contact Center-Umfeld. Auch die effektive Verteilung von eingehenden Kundenkontakten ist da keine Ausnahme. Wie das in der Praxis aussieht und was sich hinter dem noch recht neuen Begriff Predictive Routing verbirgt, erfahren Sie hier.

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Alkoholkrankheit im Call Center: Wegsehen hilft niemandem

Knapp 3,4 Millionen Erwachsene waren in den vergangenen zwölf Monaten von einer Störung betroffen, bei der Alkohol als Auslöser festgestellt wurde. Die Dunkelziffer ist natürlich – wie so oft – wahrscheinlich viel höher. Doch was kann und soll man als Führungskraft denn unternehmen, wenn ein Mitarbeiter Anlass zu der Vermutung gibt, dass er unter Alkoholsucht leidet? Unsere beiden Gastautoren Nora Walter und Thomas Schneider geben wertvolle Tipps.

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CAt-Award 2018 für Deutschland: Die Hälfte erledigt „Lisa“

Den Kundenservice zu organisieren, gleicht zunehmend einem Balanceakt: Der Kunde will kompetente Auskünfte ohne Wartezeiten und ohne zusätzliche Kosten – selbstverständlich auf dem Kanal seiner Wahl. Automatisierung lautet eine der Optionen, mit der die Branche diese Herausforderung meistern will. Wie die Verknüpfung von künstlicher und realer Intelligenz, von Maschine und Mensch im Kundenservice aussehen kann, zeigt das Beispiel Telefónica Germany. Christian Schmidtchen wurde dafür mit dem CAt-Award 2018 für Deutschland.

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Die Digitalisierung des Kundenservice: Amazonisiert euch!

Digitalisierung ist das Gebot der Stunde. Eines der Paradebeispiele in diesem Zusammenhang ist ein US-amerikanisches Unternehmen, das sich vom „einfachen“ Buchhändler zum Allround-Versender mit extrem breiter Produktpalette entwickelte. Was andere Unternehmen im B-to-C-Bereich von der Amazon.com, Inc. lernen können, hat unser Gastautor Wolfram M. Walter auf den folgenden Seiten zusammengetragen.