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Kundenkommunikation im Tourismussektor: Wenn einer eine Reise tut, dann hat er viele Fragen

Etwa 60 Milliarden Euro ist er schwer, der Tourismusmarkt in Deutschland. Im Schnitt gibt also jeder erwachsene Bundesbürger rund 1.000 Euro pro Jahr für Urlaubsreisen und Hotelbuchungen aus. Vor jeder Buchung informieren sich die Kunden, vergleichen und buchen schließlich – direkt im Netz, am Telefon oder, immer seltener, im Reisebüro. Wir haben uns auf die Suche nach den Kommunikationstrends im Tourismusmarkt begeben.

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Voice Fraud-Protection: Bei Anruf Betrug?

Es war ein Schlüsselerlebnis des Gründers Vijay Balasubramaniyan, als er sich in Indien einen Anzug anfertigen ließ und bezahlen wollte. Seine Bank rief ihn an und versuchte, seine Identität zur Autorisierung der Zahlung zu erhalten. Doch in einem fremden Land am Telefon persönliche Daten einfach anzugeben, ohne zu wissen, ob es sich wirklich um die Bank handelte, war ihm ein zu hohes Risiko. Er verzichtete auf den Kauf. Da kam ihm die Idee: eine eindeutige Autorisierung im Stimmkanal anhand biometrischer und Akustik-spezifischer Merkmale. Wie das genau funktioniert, lesen Sie hier.

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Weniger Digitalisierung, mehr Mensch: Wie Mitarbeiterorientierung den Kundenservice prägt

Beziehungen entstehen zwischen Menschen und auch Geschäfte werden zwischenmenschlich abgeschlossen. Doch in der ewigen Diskussion der Digitalisierung wird dieses Detail häufig vergessen. Ist der Mitarbeiter ersetzbar geworden?

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European Contact Center-Leitfaden für Entscheidungsträger 2018: Aktuelle Kennzahlen im Vergleich

Das Telefon ist nicht nur der wichtigste Kanal, um Dinge schnell zu erledigen, Anrufer erwarten auch eine sofortige Lösung ihres Problems. Dafür nehmen sie gerne eine längere Gesprächsdauer in Kauf. Dies ist nur eines von vielen aufschlussreichen Ergebnissen des aktuellen Reports „The European Contact Centre Decision-Makers’ Guide“ von Contact Babel. Der Bericht vergleicht unterschiedliche Aspekte wie zum Beispiel Performance, Benchmarking, Technologieeinsatz, Customer Experience oder Personal der Contact Center-Branche auf dem europäischen Festland mit denen in Großbritannien und den USA.

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CAt-Award 2018 für die Schweiz: Neue Wege sichern die Mobilität

Der Allgemeine Deutsche Automobil Club – besser bekannt als der ADAC – hat in den vergangenen Jahren immer wieder für negative Schlagzeilen gesorgt: Von Problemen mit der Steuer und dem Vereinsrecht bis hin zu abgekarteten Awards reichte die Bandbreite. Das entsprechende Pendant zum ADAC in der Schweiz ist der Touring Club Schweiz (TCS). Auch er produziert Schlagzeilen; hier allerdings positive, denn Mirjam Gosetti, Leiterin Vertrieb und Kundenservice des TCS, wurde als Schweizer Call Center­-Managerin des Jahres ausgezeichnet.