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VR und AR in der Kundenkommunikation: Ich seh' etwas, was Du nicht siehst

Was folgt auf die Chatbots und künstliche Intelligenz im Kundenservice? Augmented und Virtual Reality? Vielleicht! Was sich spontan wie Zukunftsmusik anhört, ist schon längst in der Wirklichkeit angekommen. CallCenterProfi sprach mit Thomas Pfitzer, CEO bei der EXP360 GmbH, über eine wirklichkeitsnahe Customer Experience, die die Grenzen des bisher Vorstellbaren sprengt.

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Das Internet der Dinge: Eine Chance für den Kundenservice

Das vernetzte Auto von Volvo, die intelligente Küche von Whirlpool oder der Dash-Button von Amazon – das Internet der Dinge (Internet of Things, oder kurz „IoT“) ist bereits beim Endkunden angekommen. Damit gestalten IoT-fähige Geräte einen völlig neuen Kommunikationskanal, über den Unternehmen ihre Kunden unterstützen können, ohne dass Mitarbeiter oder Kunden aktiv werden müssen. Welche weiteren Chancen das Internet der Dinge für den Kundenservice bietet, lesen Sie hier.

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Digitale Kundenkommunikation: Vom Hype zur Normalität

Mit dem Siegeszug der mobilen Endgeräte wurde eine Entwicklung auf den Weg gebracht, die alle Lebensbereiche verändert. Das Kommunikationsverhalten der Verbraucher hat sich rasant verändert und mit ihm das Service-Angebot von Unternehmen, Institutionen und Contact Centern. Um nicht immer nur reagieren zu müssen, ist das frühzeitige Erkennen von Trends entscheidend – was besitzt wirklich Substanz und was bleibt „nur“ Hype?

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Der richtige Gesprächseinstieg: "Was kann ich für Sie tun?"

Die Formulierung „Was kann ich für Sie tun?“ wird unzählige Male am Tag bei der Annahme eines Telefonanrufes ausgesprochen. Diese „Unsitte“ hält sich hartnäckig, weil sie überhaupt nicht infrage gestellt wird. „Doch lohnt es sich, über dieses Thema nachzudenken“, ist unsere Gastautorin Johanna Schott überzeugt. Sie hat es sich zum Lebensziel gesetzt, dem „Unsinn“ im deutschen Sprachgebrauch ein Ende zu setzen. Als Trainerin zum Thema Telefon und Service erreicht Schott nur „maximal 1.500 Menschen im Jahr“. Wie gut, dass sie CallCenterProfi als Mitstreiter für ihre Sache gewinnen konnte.

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EU-Richtlinie MiFID II: Aufzeichnung? Aber sicher!

Die EU-Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (Markets in Financial Instruments Directive, MiFID) geht in ihre zweite Runde. MiFID II nimmt Finanzdienstleister stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen unter anderem die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 3. Januar 2018 in Kraft und müssen bis dahin von den betroffenen Unternehmen umgesetzt sein. Der Markt bietet bereits Lösungen für die revisionssichere Aufzeichnung von Gesprächen und elektronischer Kommunikation, mit denen sich Unternehmen entsprechend vorbereiten können.