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KI, Bots und fliegende Autos: Was bringt die Zukunft?

Die Zukunft des Kundenservice. Wie sieht die aus? Sind es Roboter, die den Menschen auch irgendwann in der Kundenkommunikation ersetzen? Und arbeiten die wenigen Spezialisten aus Fleisch und Blut dann alle von zuhause? Die Zukunft wird es zeigen. Doch wie entsteht Zukunft überhaupt? Im Rahmen der CCW ergaben sich dazu interessante Gespräche und Denkansätze.

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Europäische Call Center-Standorte: Schweden - Ein ganzes Land als Call Center

Es war ein ganz besonderer PR-Gag, der Schweden in die Medien der ganzen Welt brachte: die schwedische Nummer. Sie machte quasi das ganze Land zu einem einzigen Call Center. Wer immer auf der Welt eine Frage zu Land und Leuten, zu Politik oder Brauchtum hatte, konnte die Nummer +46-771793336 wählen und landete bei einem zufällig ausgewählten Einwohner. Natürlich hatten sich diese freiwillig gemeldet und sprachen auch alle Englisch. Selbst den schwedischen Ministerpräsidenten konnte man so an die Strippe bekommen, wie ein Film bei YouTube zeigt. In den nur 80 Tagen, die diese Aktion lief, gab es etwa 200.000 Anrufe. Die weltweite Aufmerksamkeit war unbezahlbar.

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KI in der Kundenkommunikation: "Die Maschine hält den Rücken frei"

Stellen Sie sich vor, Sie betreiben einen Premium-Kunden service mit exquisitem Anspruch an Individualität – und Ihr First Level-Agent ist eine kluge Maschine. Scheinbar ein Widerspruch in sich. Dass dem nicht so ist, zeigt das Beispiel des Curated Shopping-Anbieters "Modomoto".

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Ergonomie am Arbeitsplatz: Weniger Stress – auch für den Rücken

Das Arbeiten in Call Centern ist anspruchsvoll. Deshalb wird verstärkt für das Wohl der Mitarbeiter gesorgt. Eine ergonomische Arbeitsplatzgestaltung und ein gesundheitsbewusstes Verhalten beugen potenziellen Beschwerden vor. Das beginnt schon beim richtigen Bürostuhl und vor allem der korrekten Einstellung des Sitzmöbels.

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CAt-Award 2017 für Innovation: Auf's richtige Pferd gesetzt

Viele Bürger legen lange Strecken auf dem Weg von zu Hause zu ihrer Arbeitsstätte zurück. Was der eine als ausgesprochen lästig empfindet, nutzt der andere zum intensiven Nachdenken. Auch Christoph Berger gehört zu diesem Personenkreis. 100 Kilometer hin und 100 Kilometer zurück sind sein tägliches Pensum. Viel Zeit also, um innovativen Ideen gedanklich auf den Grund zu gehen. Bei der Nürnberger TeamBank kam dabei eine zunächst ungewöhnlich scheinende Kombination heraus. Sie war der Jury den CAt-Award 2017 in der Kategorie „Innovation“ wert.

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Kundenservice im E-Commerce: Das Telefon bleibt Nummer 1

Europa tickt sehr unterschiedlich, das zeigt sich täglich bei zahlreichen Gelegenheiten. So verwundert es nicht, dass sich die Vielfalt der nationalen Eigenheiten auch beim Thema E-Commerce deutlich niederschlägt. Das ist eines der Ergebnisse, welche die Telekom-Studie „Customer Contact Insights 2017“ jetzt erarbeitet hat. Wenn es aber um die Kontaktkanäle geht, sind sich die Europäer einig: Trotz zahlreicher Tools, die einen Online-Einkauf heute unterstützen, wollen sie nicht auf einen direkten Kommunikationskanal zum Anbieter verzichten. Im deutschsprachigen Raum bleibt hier das Telefon das beliebteste Servicemedium.