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Das kundenzentrierte Unternehmen: Impulse aus dem Silicon Valley

Im Silicon Valley sind Traditionsunternehmen wie Hewlett-Packard, Intel, IBM und Siemens angesiedelt, aber auch vergleichsweise neue Player wie Google, Facebook, Netflix oder Tesla Motors. Von Start-ups, von denen es viele nicht wirklich zur Produktreife schaffen, einmal ganz abgesehen. Seit den 60er Jahren gilt das 70 Kilometer lange und 30 Kilometer breite Areal südlich von San Francisco als Kreativ- und Ideenschmiede der Hochtechnologie. Nicht nur technologisch kann man sich hier mehr als eine Scheibe abschneiden, wie unsere Gastautorin Verena Fink eindrucksvoll schildert.

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Führungsspannen im Call Center: Gibt es die optimale Teamgröße?

Zahlen spielen in unserem Leben eine große Rolle: „11 Freunde“ beim Fußball, „die wilde 13“ bei Jim Knopf oder literarisch bei Agatha Christies „13 bei Tisch“. Zahlen sind auch in einem Call Center wichtig und das nicht nur in Buchhaltung und Bilanz: Wie viele Mitarbeiter bilden ein Team, wie groß sollte die Führungsspanne sein? Wie viele Teams lassen sich gemeinsam führen und von welchen Faktoren hängen diese Zahlen eigentlich ab? Gibt es auch für Call Center-Standorte oder Unternehmen eine real existierende Obergrenze? Wir haben uns umgehört und dazu Meinungen aus Theorie und Praxis gesammelt.

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Europäische Call Center-Standorte: Finnland - Seen, Sauna und eine sehr eigene Sprache

Haben Sie schon einmal einen Finnen kennen gelernt? So hoch ist die Wahrscheinlichkeit nicht, denn reich an Köpfen ist das Volk zwischen Ostsee und Polarkreis nicht. Auf einer Fläche der Größe Deutschlands leben mit rund 5,5 Millionen Personen weniger Menschen als in Hessen. Wie es mit ihrer Kommunikation in Call und Contact Centern aussieht haben wir für diese Folge unserer Serie über die europäischen Standorte zusammengetragen.

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Was Bots für die Kundenzufriedenheit leisten: "Bot or not?"

Seit einigen Monaten tobt die Diskussion darüber, ob und wie Bots den Kundenservice auf den Kopf stellen werden. Nicht zuletzt verspricht eine Studie von McKinsey aus dem Sommer 2016 große Optimierungspotenziale durch die Automatisierung – in fast allen Branchen und Wertschöpfungsketten. Gleichzeitig ist es das erklärte Ziel von Facebook, mit dem Messenger eine Dialogplattform zu bieten, die auf den Einsatz von Bots hin optimiert ist. Es ist an der Zeit, die Möglichkeiten und Risiken beim Einsatz von Bots genauer zu beleuchten.

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Omnichannel-Monitoring: Alle Kanäle im Blick

Contact Center entwickeln sich aktuell vom Multichannel- zum Omnichannel-Contact Center. Damit werden dem Kunden nicht mehr nur verschiedene Kontaktkanäle angeboten, sondern er kann sein Anliegen über verschiedene Kanäle hinweg nahtlos vorantreiben, ohne dass ihm dadurch Nachteile entstehen. Der gebotene Service bleibt über alle Kanäle konstant bestehen, und die Infos zur bisherigen Kundenhistorie sind den Contact Center-Agents jederzeit bekannt. So weit, so gut. Um herauszufinden, wie gut die Performance und der dazugehörige Service-Level sind, muss auch das Monitoring an den Omnichannel-Ansatz angepasst werden. Wie das gelingt, lesen Sie hier.

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Bye bye ISDN – Welcome All IP: Auf dem Weg zu VoIP

Viele Unternehmen setzen bei ihrer Telefonanlage oder Call Center-Lösung auf ISDN. Allerdings plant die Telekom, das analoge Telefonnetz 2018 abzuschalten. Die schrittweise Umstellung von analogen Anschlüssen hat bereits begonnen. Bald wird ISDN komplett von IP-Telefonie abgelöst. Was dabei – schon heute – zu beachten ist, lesen Sie hier.

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Kommunikation: Wir wissen schon, was Du nicht weißt!

Die Recruitingprozesse in Unternehmen gleichen sich: Die Bewerber schicken Bewerbungsschreiben, Lebenslauf, Zeugnisse an potenzielle Arbeitgeber, werden bei passender Qualifikation zu Assessment­ Center und Vorstellungsgespräch eingeladen, und im besten Fall folgt die Zusage. Oft genug stellen die Personaler im Nachhinein fest, dass die Wahl doch nicht perfekt war, sondern der Kandidat sich im Gespräch einfach gut verkauft hat. Ein objektiveres Bild von Bewerbern liefert eine Sprachanalyse-Software. Und nicht nur bei der Bewerberauswahl ist sie nützlich ...

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Kundenfeedback: Ach, fragen Sie lieber nicht!

„Dürfen wir das Gespräch zu Schulungszwecken aufzeichnen, dann sagen Sie Ja ...?“ Der Sprachroboter funktioniert automatisch, hat keine Beziehung zu mir und ist auch ohne jegliche nur annähernde Emotion. Und doch kann diese scheinbar harmlose Frage bei seinem Gegenüber – in der Regel ein Mensch wie du und ich – eine nicht unwesentliche Reaktion auslösen: „Was, wenn ich ‚Nein!‘ sage? Komme ich dann in eine längere Warteschleife oder geht irgendwo ein Lämpchen an, das vor einem Kunden wie mir schon mal warnt?“