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Digitalisierungsoffensive bei ERGO: Mehr Kundennähe durch Videotelefonie

Eine ausgeprägte Innovationsfreude wird klassischen Finanzdienstleistern, Banken und Versicherern eher selten unterstellt. Doch je digitaler die Kunden werden, umso größer wird der Druck auf die Institute, sich mit neuen Angeboten und Services zu beschäftigen. Vor knapp einem Jahr wurde so auch beim Versicherer ERGO eine große Digitalisierungsoffensive angekündigt. Die ersten Maßnahmen sind erfolgreich umgesetzt, weitere sind in der Planung.

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Besuch bei Vodafone: Red Buttons & Heartbeat für zufriedene Kunden

Rund 5.000 Mitarbeiter sind am Vodafone Campus in Düsseldorf beschäftigt, davon 55 im Contact Center. CallCenterProfi hat den Vodafone Campus besucht und sich die zwei interessantesten Bereiche aus Sicht der Contact Center-Branche angesehen: das Personal Agent-Team und die zentrale Planung und Steuerung der Vodafone Contact Center.

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Self Services: Eine riskante Strategie?

Als in den 50er Jahren die Supermärkte in Deutschland flächendeckend ihren Siegeszug antraten, waren die Verbraucher zunächst skeptisch. Was bislang der Kaufmann für sie aus dem Regal nahm, das mussten sie nun selbst finden und zur Kasse tragen. Doch der Supermarkt wurde im Land des Wirtschaftswunders schnell zum Erfolgsmodell. Inzwischen haben wir gelernt, was SB bedeutet – ob bei der Bank, in der Autowaschanlage, am Check-in-Schalter oder im Restaurant. Und auch die Kundenkommunikation und -information wird für Verbraucher immer mehr zum Selbstbedienungs-Tool. Customer-Self Service heißen die Angebote, die auf digitalem Wege schnelle Infos und Erledigung der Geschäfte versprechen.

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Wenn Echtzeit an seine Grenzen stößt: Lost in Channels

Nach dem Pareto-Prinzip gestaltete Service-Prozesse regeln 80 Prozent der Kundenanliegen sauber. Bei den anderen 20 Prozent knirscht es im Getriebe. Oftmals nur ein bisschen, manchmal ganz gehörig. Wir nehmen Sie mit auf eine (erlebte) Customer Journey, die im Call Center begann und letztlich über Twitter ein Happy End fand. Happy nur aus Sicht des Kunden, denn der hat inzwischen einen anderen Anbieter.

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Vertriebsspezialisten: Wenn der Dienstleister den Neukontakt herstellt ...

Die Neukundengewinnung und Leadgenerierung sind für Unternehmen wichtige Erfolgsfaktoren. Die Aufgaben sind meist im Vertrieb angesiedelt und kosten die Vertriebsmitarbeiter viel Zeit. Wie ein auf Vertrieb spezialisierter Dienstleister seine Kunden effizient unterstützt, zeigt das Praxisbeispiel von „alivello“.

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Europäische Call Center-Standorte: Niederlande - Liberaler Markt mit kleinen Einheiten

Sie stehen für Windmühlen, Wohnwagen und grüne Wiesen. Aber sie stehen auch für Weltoffenheit und eine liberale Haltung in vielen Lebenslagen – die Niederlande und ihre Bewohner. Ungehalten werden unsere Nachbarn im Nordwesten eigentlich nur, wenn man ihr Land als Holland bezeichnet, denn das ist nur der Name von zwei der insgesamt zwölf Provinzen. Der Austausch mit anderen Menschen dies- und jenseits nationaler Grenzen gehört seit Jahrhunderten zu den prägenden Elementen der Niederländer. Folgerichtig haben auch Call und Contact Center hier eine große Bedeutung.

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Headset-Test: Ein echter Hingucker

Wenn Telefongespräche den Arbeitsalltag bestimmen, zählt ein Headset zu den wichtigsten Hilfsmitteln. Die Anforderungen: gute Sprachqualität, komfortable Tragemöglichkeit und intuitives Bedienen. CallCenterProfi-Leser konnten das Sennheiser Headset D 10 USB ML jetzt vier Wochen lang testen. Ihre Erfahrungen.

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Digitale Transformation im Mittelstand: Den Kunden kennen

Die Digitalisierungswelle rollt. Und sie wirft gelernte Geschäftsmodelle und Unternehmensstrukturen über den Haufen. Zu den wichtigsten Veränderungen gehört, dass der Kunde künftig mehr denn je bestimmt, wie ein Unternehmen zu agieren hat, welche Produkte und Services es über welche Kanäle bietet. Ganzheitliches Wissen um den Kunden gewinnt damit massiv an Bedeutung. Das Unternehmen Deliberate hat sich darauf spezialisiert, dieses Wissen vor allem für den Mittelstand verfügbar zu machen.