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Ausgewählte Rechtsfragen des Verbraucherschutzes

Am 2. März 2017 urteilte der Europäische Gerichtshof (EuGH), dass 0180­-Nummern im Zusammenhang mit geschlossenen Verträgen europarechtswidrig sind. Die Entscheidung beruht auf einer EU-Richtlinie und dem BGB. Dieses Beispiel zeigt: Das Verbraucherschutzrecht ist komplex und wird von nationalem und europäischem Recht bestimmt. Es gibt nicht das eine Verbraucherschutzgesetz, vielmehr finden sich in einer Vielzahl von Rechtsgebieten wichtige Regelungen.

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Effizientes Routing im Contact Center: Sie haben Ihr Ziel erreicht!

Wer häufiger mit dem Kundenservice, zum Beispiel mit dem eines Telefonanbieters, in Kontakt ist, sei es über Telefon, Chat oder E-Mail, stellt fest, dass ein und dieselbe Anfrage über verschiedene Kanäle häufig von unterschiedlichen Ansprechpartnern bearbeitet wird. Klar, ein Contact Center hat in der Regel sehr viele Mitarbeiter, doch wie entscheidet der Kundenservice, welcher Mitarbeiter die eingehende Anfrage bearbeiten sollte? Das wird durch das Routing des Contact Centers festgelegt, für welches es verschiedene Ansätze gibt.

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Call Center-Outsourcing im Omnichannel

Die Shoppingtour im World Wide Web wird immer beliebter. Die Auswahl ist riesengroß – doch häufig ist dabei der Kundenservice der Knackpunkt. Ob per Telefon, Fax, Brief, E-Mail oder Chat – Kunden wollen mit den Unternehmen heutzutage über verschiedene Kanäle in Kontakt treten können und erwarten schnelles Feedback auf ihre Anfragen. Damit das reibungslos funktioniert, empfiehlt sich die Zusammenarbeit mit einem externen Partner.

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Outsourcing-Entscheidung: Damit günstig nicht ganz schön teuer wird

Die telefonischen und elektronischen Schnittstellen zum Kunden zählen heute ohne Zweifel zu den kostbarsten Gütern eines Unternehmens. Daher ist die Frage des Outsourcings mehr als eine Vertrauensfrage.

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Porträt: Die buw Unternehmensgruppe

1993 legten die damaligen Studenten Jens Bormann und Karsten Wulf den Grundstein für einen der wichtigsten Dienstleister für Kundenmanagement und Kundendialog in Deutschland. Belohnt wurden die Jungunternehmer für ihren Mut mit einer nunmehr 23 Jahre andauernden Wachstumsgeschichte ihrer Gründung, der buw Unternehmensgruppe.

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CCC Dortmund: CCC stellt weitere Mitarbeiter ein

Der im September 2015 eröffnete Standort von Competence Call Center (CCC) in Dortmund beschäftigt aktuell mehr als 150 Mitarbeiter – Tendenz steigend. Bis Mitte 2016 soll diese Zahl mehr als verdoppelt werden.

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Heimarbeit im Call Center-Business: Mit Innovation vorwärts in die Vergangenheit

Heimarbeit – das war einmal vor der Industrialisierung. Könnte man meinen. Doch eine Schweizer Firma macht dank digitaler Technik Heimarbeit zum Erfolgsfaktor. Das KMU aus Zürich ist im Customer Life­cycle­Management nicht nur im Kundenmarkt erfolgreich, sondern schnappt den Großen der Branche auch noch die Innovationspreise weg. Eine Erfolgsgeschichte, die mit einer Nominierung für den CAt­-Award 2014 ausgezeichnet wurde.

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Controlling: Call Center-Steuerung in Zeiten von Digitalisierung und Multichannel

Call Center agieren nahezu in Echtzeit und haben ihre ganz eigene Taktgeschwindigkeit. Sie benötigen deshalb Kennzahlen und Steuerungsinstrumente, die sich dieser speziellen Situation anpassen. Neben den operativen Steuerungsgrößen, die vorwiegend von der ACD geliefert werden, sind immer stärker Instrumente gefragt, die die Kosten- und Erlösseite der Call Center sowie die Multikanal-Management- und Digitalisierungs-Thematik in zeitnahen Auswertungen und Handlungsempfehlungen abbilden.

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