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Die Digitalisierung des Kundenservice: Amazonisiert euch!

Digitalisierung ist das Gebot der Stunde. Eines der Paradebeispiele in diesem Zusammenhang ist ein US-amerikanisches Unternehmen, das sich vom „einfachen“ Buchhändler zum Allround-Versender mit extrem breiter Produktpalette entwickelte. Was andere Unternehmen im B-to-C-Bereich von der Amazon.com, Inc. lernen können, hat unser Gastautor Wolfram M. Walter auf den folgenden Seiten zusammengetragen.

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Große Koalition reloaded: Was lange währt, wird endlich gut?

Deutschland hat endlich wieder eine Regierung. Am Ende wurde es doch erneut eine Große Koalition von CDU/CSU und SPD. Die Tinte unter dem Koalitionsvertrag war noch nicht ganz trocken, da hat der Call Center Verband Deutschland sich das Papier einmal genauer angeschaut und herausgearbeitet, welche der Inhalte die Call und Contact Center-Branche tangieren.

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WhatsApp in der Kundenkommunikation: Mobiler Helfer im Produkt-Dschungel

Kundenkommunikation via WhatsApp? Macht durchaus Sinn, sagen viele Führungskräfte in Call und Contact Centern. Einschränkung: wenn der Kontext stimmt. CallCenterProfi hat den Praxistest gemacht und eine Kundenberatung über diesen Kanal an einem realen Beispiel erlebt. Mit Happy End!

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Effizientes Routing im Contact Center: Sie haben Ihr Ziel erreicht!

Wer häufiger mit dem Kundenservice, zum Beispiel mit dem eines Telefonanbieters, in Kontakt ist, sei es über Telefon, Chat oder E-Mail, stellt fest, dass ein und dieselbe Anfrage über verschiedene Kanäle häufig von unterschiedlichen Ansprechpartnern bearbeitet wird. Klar, ein Contact Center hat in der Regel sehr viele Mitarbeiter, doch wie entscheidet der Kundenservice, welcher Mitarbeiter die eingehende Anfrage bearbeiten sollte? Das wird durch das Routing des Contact Centers festgelegt, für welches es verschiedene Ansätze gibt.

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Call Center-Outsourcing im Omnichannel

Die Shoppingtour im World Wide Web wird immer beliebter. Die Auswahl ist riesengroß – doch häufig ist dabei der Kundenservice der Knackpunkt. Ob per Telefon, Fax, Brief, E-Mail oder Chat – Kunden wollen mit den Unternehmen heutzutage über verschiedene Kanäle in Kontakt treten können und erwarten schnelles Feedback auf ihre Anfragen. Damit das reibungslos funktioniert, empfiehlt sich die Zusammenarbeit mit einem externen Partner.

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Outsourcing-Entscheidung: Damit günstig nicht ganz schön teuer wird

Die telefonischen und elektronischen Schnittstellen zum Kunden zählen heute ohne Zweifel zu den kostbarsten Gütern eines Unternehmens. Daher ist die Frage des Outsourcings mehr als eine Vertrauensfrage.

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Porträt: Die buw Unternehmensgruppe

1993 legten die damaligen Studenten Jens Bormann und Karsten Wulf den Grundstein für einen der wichtigsten Dienstleister für Kundenmanagement und Kundendialog in Deutschland. Belohnt wurden die Jungunternehmer für ihren Mut mit einer nunmehr 23 Jahre andauernden Wachstumsgeschichte ihrer Gründung, der buw Unternehmensgruppe.

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CCC Dortmund: CCC stellt weitere Mitarbeiter ein

Der im September 2015 eröffnete Standort von Competence Call Center (CCC) in Dortmund beschäftigt aktuell mehr als 150 Mitarbeiter – Tendenz steigend. Bis Mitte 2016 soll diese Zahl mehr als verdoppelt werden.

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