– Fachartikel

Telefonischer Service im E-Commerce: Das Telefon ist am "einfachsten"

Man mag versucht sein, davon auszugehen, dass Kunden, die Produkte und Dienstleistungen online kaufen, auch den Service bevorzugt online in Anspruch nehmen möchten. Eine aktuelle Studie der Deutschen Telekom hat nun gezeigt, dass dies längst nicht immer der Fall ist. Gerade im E-Commerce wird der telefonische Kundenservice geschätzt – sowohl vor als auch nach dem Kauf.

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Skype for Business: Herzstück in der Omni-Channel-Kommunikation

Telefon und E-Mail sind zwar nach wie vor der beliebteste Kontaktweg zum Kundenservice. Allerdings stehen Verbraucher erweiterten Kommunikationskanälen wie zum Beispiel Chat, Social Media oder Video durchaus offen gegenüber. Zu diesem Ergebnis kommt eine Repräsentativ-Befragung im Auftrag von Enghouse Interactive. Unternehmen sind gut beraten, mit der Positionierung einer multimedialen Kommunikationsstrategie die Voraussetzungen für eine Servicequalität zu schaffen, die dem hohen Kundenanspruch auch gerecht werden kann.

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Krisenkommunikation: Kein Raum für Spekulationen

Ob sich ein Verbraucher für den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung entscheidet, hängt von vielen verschiedenen Faktoren und Eigenschaften ab. Gerade in sehr engen Märkten ist nicht nur die Qualität oder der Preis ausschlaggebend, auch eher weiche Faktoren, die jeder Kunde für sich individuell bewertet, können entscheiden. Einer dieser Punkte ist das Vertrauen, das die Menschen einem Unternehmen und ihren Marken entgegenbringen. Oft über Jahre gewachsen, bindet es den Kunden weit jenseits aller Nutzenerwartungen. Und genau dieses Vertrauen kann sehr schnell verspielt sein, wenn sich plötzlich eine Krise einstellt. Egal ob Rückruf bei Produkten oder Unglücksfall, viel hängt in diesen Situationen vom richtigen Umgang mit Fakten und Emotionen ab. Denn wenn sich zum Krisenfall eine mangelhafte Krisenkommunikation gesellt, dann sind nicht nur die Reputation, sondern auch der kurzfristige Ertrag in Gefahr.

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Europäische Call Center-Standorte: Großbritannien - Der Markt ist satt

Der Mensch neigt dazu, seinen eigenen Erfahrungshorizont auf andere, ihm bislang fremde Bereiche zu übertragen. Das gilt natürlich auch im Business. Wenn wir an die Märkte in unseren europäischen Nachbarländern denken, dann vermuten wir, dass sie genauso oder doch wenigstens ähnlich funktionieren wie unser deutscher Markt: Die Regularien werden dank EU-weiter Gesetzgebung ebenso gleich sein wie beispielsweise das Konsumentenverhalten. Stimmt das wirklich? Wir haben uns in einigen Ländern Europas umgehört und ein paar interessante Fakten zusammengetragen. Die Reihe startet heute mit Großbritannien.

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Im Fokus der Datenschützer: Aufzeichnung oder Mithören von Telefongesprächen in Call Centern

Diese Ansage aus einer IVR kennen wir alle: „Aus Gründen der Qualitätssicherung und zu Schulungszwecken werden einzelne Gespräche aufgezeichnet.“ In der Regel soll der Kunde danach entscheiden, ob er damit einverstanden ist. Bei der regelmäßigen Durchsicht einiger neu erschienener Tätigkeitsberichte der Datenschutzbeauftragten der Länder ist dem Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) aufgefallen, dass dieses Thema immer mehr in den Fokus der Aufmerksamkeit der Datenschützer rückt. Ein guter Anlass für ein kleines rechtliches Update.

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Datenschutz beim E-Recruiting: Webbasierte Einstellungstests? Sicher!

Auf der Suche nach qualifizierten Nachwuchskräften setzen immer mehr Unternehmen auf die Unterstützung des Internets: Es erleichtert nicht nur die Kommunikation mit Bewerbern, sondern bietet auch Voraussetzungen dafür, hoch valide Testverfahren gleich an den Anfang des Auswahlverfahrens zu setzen. Bei der Wahl des richtigen Anbieters für webbasierte Einstellungstest-Skalen gibt es jedoch einiges zu beachten – sonst wird der Sprung ins kalte Wasser schnell zum Datenschutz-Desaster.

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Kennzahlen-Management und Mitarbeiter-Feedback: Das richtige Maß finden

Kennzahlen wie Bearbeitungszeit, Erfolgsquote oder Anrufe pro Stunde stehen in fast jedem Call Center unter besonderer Beobachtung. Der daraus resultierende „Kennzahlendruck“ wird auf den einzelnen Service Center-Agent am Telefon delegiert. Dessen Folgen sind eine wichtige Ursache für das negative Image der Service Center-Branche. Eine aktuelle Bachelor- Arbeit aus dem Studiengang „Service Center Management“ der HTW Saarland hat nun untersucht, welche Auswirkungen die Erfassung und Auswertung bestimmter Kennzahlen, sowie das daraus resultierende Feedback auf die Mitarbeiter hat.

 – 2016-03

CAt-Award 2016 Schweiz: Ein Gewinn für alle Seiten

Sie fliegen quasi zwischen dem Customer Service Center und den Geschäftsstellen hin und her – wenn in den Geschäftsstellen Not am Mann ist, springen die Flying Agents des Customer Service Centers (CSC) Schweiz der UBS ein. Sie sind speziell ausgebildete Mitarbeiter des CSC. Die Idee entwickelt und umgesetzt hat Urs Christen und wurde für sein Projekt „FLAG – Flying Agents“ als Call Center-Manager des Jahres für die Schweiz ausgezeichnet.