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Echtzeit-Sprachanalyse: Türöffner für eine wunderbare Kundenbeziehung

Ein auf den Kunden perfekt abgestimmter Service ist nicht schwer. Vorausgesetzt, der Agent kennt die Wünsche und Emotionen des Kunden. Intelligente Sprachanalyse-Systeme helfen dabei, die emotionalen Regungen während eines Kundengesprächs festzustellen und den Weg für einen gelungenen Kommunikationsprozess zu ebnen.

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Kundenservice-Trends unter der Lupe: Was ist, was bleibt, was kommt?

Technologisch scheint im Kundenservice inzwischen alles machbar: Facebook-Integration, Twitter-Anbindung? Alter Hut! Live-Chat, Video-Kommunikation, Self Service-Angebote über Kunden-Communities, Avatare und FAQs? Schnee von gestern! Über den Erfolg oder das Scheitern eines Kundenservice-Angebots entscheiden letzten Endes immer die dahinterliegenden Prozesse. CallCenterProfi hat verschiedene Ansätze unter die Lupe genommen und gleicht diese auch mit den nachkommenden Zielgruppen ab.

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CCV: 2016 dreht sich alles um Verbraucherschutz vs. Unternehmerfreiheit?!

In diesem Jahr drohen der Branche etliche politische Regulierungen. Die Beschneidung der Unternehmerfreiheit soll angeblich im Sinne der Verbraucher sein – zum Teil mit verheerenden Auswirkungen für Unternehmer, Kunden und Mitarbeiter. Der Dauerbrenner Sonn- und Feiertagsarbeit ist dabei nur ein Punkt.

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CAt-Award 2016: Die Nominierten für die Call Center-Manager des Jahres

Fünf Manager(Innen) und ihre Projekte aus Deutschland, vier aus Österreich und drei aus der Schweiz qualifizierten sich im 17. Jahr der Verleihung für den diesjährigen CAt-Award der Call Center-Branche. Hier die einzelnen Projekte der Endrunde im Überblick.

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Personalpsychologie: Mitarbeiter mit Mehrwert gewinnen

Call Center kämpfen seit Jahren mit hoher Fluktuation und den daraus resultierenden Kosten. Dabei könnten Unternehmen unter Berücksichtigung von Personalpsychologie bei der Personalauswahl und Veränderungen bei der Personalentwicklung Mitarbeiter finden und weiterentwickeln, die sich stärker an das Unternehmen binden und zudem höhere Umsätze generieren. Welche Aspekte Call Center beachten sollten, erklärt Personalpsychologe Professor Jens Nachtwei.

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Outsourcing-Qualität sichern: Und plötzlich suchen Kunden den Kontakt zu Ihnen

Egal, ob Start-up oder etablierte Unternehmen, die erkennen, dass Service das bisher fehlende Differenzierungsmerkmal zum Wettbewerb ist, egal, ob getrieben durch Markt und Kunden oder strategische Überlegungen: Bis zur Umsetzung eines professionellen Customer Service bedarf es Vorarbeit, Struktur und Entscheidung.

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Bonussysteme: Harte Ziele, weiche Ziele

Gute Mitarbeiter zu finden, damit haben Call Center-Dienstleister zu kämpfen. Umso bedeutender wird die Mitarbeiterbindung in der Branche. Gute Arbeitsbedingungen und Entwicklungschancen für Mitarbeiter, die „mehr“ wollen, erzielen auch im Call Center Wirkung. Grundsätzlich jedoch lebt die Branche von ihrer Ergebnisgetriebenheit in Verkauf und Service. Eine moderne leistungsorientierte Vergütung ist deshalb logisch und fair.

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Inhouse-Lösung: Moderner Telefonvertrieb

Make or buy – diese Frage stellen sich gerade Mittelständler, die ihren Kundenservice und Vertrieb verbessern möchten. Die Firma Ostermann, ein Großhandel für Schreinereibedarf, hat sich für die Inhouse-Lösung entschieden und mithilfe einer neuen IT-Infrastruktur ihren Telefonvertrieb optimiert.