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CallCenterProfi-Ranking 2015: Ein Jahr der Balance

Weitere Konsolidierungen und der War for Talents kennzeichneten die Call Center-Branche 2014. Besonders die Qualifikation der Mitarbeiter spielt eine zunehmend wichtige Bedeutung im Zuge des technischen Wandels und der Anforderungen der Kunden an den Kundenservice.

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CAt-Award Innovation 2015: "Eine wahnsinnig beeindruckende Kollegin"

Claudia Zanetti holt 2015 den zum zweiten Mal verliehenen CAt-Award für „Innovation“ in die Schweiz. Mit einem neuen, individuellen und sympathischen Chatservice sorgte sie für mehr Touristen in der währungsgebeutelten Schweiz. Hut ab!

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Industrie 4.0 trifft Service 4.0

Mit Service lässt sich Geld verdienen, wenn er gut gemanagt wird. Die Industrie verfolgt dies professionell unter dem Schlagwort „Industrie 4.0“. Ein Projekt des Europäischen Service Instituts überträgt dieses Best Practice-Modell nun auf Kundenservice-Organisationen.

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Kundenservice der nächsten Generation

Wenn Kunden der Swiss Life Fragen zu Vorsorge- und Finanzlösungen haben, können sie diese zukünftig einer Online-Community stellen und werden von anderen Kunden unterstützt. Das Schweizer Unternehmen folgt damit dem Trend zum Omnichannel-Kunden, der viele verschiedene Kanäle nutzt und für den Self Services eine Selbstverständlichkeit sind. Beat Marbach, CIO bei Swiss Life, stellt das Projekt exklusiv am diesjährigen „YukonDaylight Customer Service Summit“ in Zürich vor. Zudem werden die Ergebnisse einer aktuellen Trendumfrage zu Customer Service präsentiert.

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Personaleinsatzplanung mit System: So umschiffen Sie die Planungsklippen

Eine Contact Center-Crew sicher durch die rauen Gewässer des Service-Alltags zu navigieren, ist keine leichte Aufgabe. Selbst erfahrene Kapitäne erleiden hin und wieder Schiffbruch, weil sie auf Unvorhergesehenes nicht schnell genug reagieren. Wie kann man den Untergang vermeiden? Sehen Sie überhaupt die Eisberge und Untiefen, auf die Sie geradewegs zusteuern? Mit welchen Bordmitteln umschifft man die Klippen, die plötzlich aus dem Nichts auftauchen?

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Inboundinduzierter Vertrieb: Warum umständlich? ...

Da werden Verkaufsschulungen durchgeführt, Incentives gestartet und die Teamleitung in die Motivationsspur geschickt, doch trotz allem stellt sich bei einem nicht unerheblichen Teil der Mitarbeiter der vertriebliche Erfolg einfach nicht ein. Wie eine Reduktion der Komplexität, der Einsatz modularer Gesprächsleitfäden sowie eine operative Geschäftsfallmodellierung stattdessen zum Erfolg und zu Steigerungen im zwei- und dreistelligen Bereich führen, lesen Sie hier.

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CCV: Sonn- und Feiertagsarbeit - der aktuelle Stand

Über die Auswirkungen des aktuellen Verbots gegen Sonn- und Feiertagsarbeit in deutschen Call Centern sprachen wir mit Dirk Egelseer, Vorstand Recht & Regulierung im Call Center Verband Deutschland (CCV) e. V.