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Das Klischee hat ausgedient

Wie bei vielen anderen Dingen im Leben, so hat sich auch von Call Centern und ihren Arbeitsplätzen ein bestimmtes Bild im Bewusstsein der Bevölkerung eingeprägt ? und es ist kein besonders positives: Da sitzen viele Personen in einem großem Raum eng nebeneinander und sorgen mit ihren Gesprächen für einen ununterbrochenen Schallteppich, vor dem es kein Entrinnen gibt. Dass sich angesichts dieses Bildes Assoziationen mit gewissen Produktionsformen im Agrarbereich aufdrängen, kann nicht überraschen. Aber trifft dieses klischeehafte Bild überhaupt noch zu, spiegelt es nicht vielmehr die Anfangszeiten einer inzwischen vielfach modernisierten Branche wider? Ist nicht auch mit der inhaltlichen Entwicklung der Tätigkeiten eine Änderung in der Arbeitsplatzsituation eingetreten?

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CAt-Award Schweiz 2015:Der Fußballstadienfüller

Stephan Riedweg, Head of Retention Management, dürfte seinem Arbeitgeber Swisscom lieb und teuer sein: Der Schweizer stellte die Retention-Organisation des TK-Anbieters auf komplett neue ­Füße. Seitdem werden kündigungswillige Kunden nicht nur freundlich umsorgt, sondern erhalten auch attraktive Angebote. Ergebnis? Über 30 Prozent der Kunden, die der Swisscom eigentlich den Rücken kehren wollten, bleiben. Außerdem sorgt der hoch rentable Service auch noch für zufriedenere Mitarbeiter und Kunden. Alle Achtung!

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Jabra: Immer ein offenes Ohr

Jederzeit, überall und für alle Produkte: Jabra-Kunden genießen umfassenden Service und Support auf allen Kanälen. 2012 strukturierte der Audioexperte seinen Kundenservice weltweit neu, um weltweit gleiche hochwertige Kundenerlebnisse und langfristige Zufriedenheit bieten zu können und vereinte seine lokalen Service und Support Center unter einer neuen Organisationsstruktur und einer modernen digitalen Plattform. Mit Erfolg: In einer Umfrage aus dem Jahr 2014 bewerteten 89 Prozent der befragten Jabra-Kunden den Support beider Unternehmensbereiche B-to-B und B-to-C als den besten oder besser als vergleichbare Help Desks.

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Fliegender Wechsel

Ganz nach dem Motto „Warum in die Ferne schweifen“ liegen interessante Praxis-Storys manchmal wirklich nur einen Steinwurf vom CallCenterProfi-Redaktionssitz entfernt. Wie im Fall der Kommunikationsagentur Fauth & Gundlach aus Wiesbaden. Seit Anfang dieses Jahres ist hier eine komplette Cloud-Lösung für Telefonie im Einsatz. Wir vom CallCenterProfi wollten wissen, wie der Umstieg von einer klassischen TK-Anlage im laufenden Betrieb vonstattenging und fragte, direkt vor Ort bei den beiden Geschäftsführern nach.

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Competence Call Center (CCC)

Wir werfen in dieser Folge über die bedeutenden Dienstleistungs-Unternehmen der Branche einen Blick über die Grenzen Deutschlands: nach Wien, von wo aus die Competence Call Center GmbH auch Deutschland erobert hat.

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"Praxis ist durch nichts zu ersetzen"

Über die effiziente Administration der betrieblichen Altersvorsorge (bAV) bei RWE sprachen wir mit Jörg Paßmann, Head of Pensions der RWE Group Business Services GmbH.

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RWE hilft richtig

Wie nutzt man Facebook & Co. als aktive Kanäle zur Kundenpflege und Kundenbindung? Mit dieser Frage musste sich der Energiespezialist RWE bereits Mitte 2012 auseinandersetzen, als die Kundenanfragen über die sozialen Netzwerke anstiegen und mit den bestehenden Tools nicht mehr zu bewältigen waren. Gemeinsam mit seinem Customer Care-Dienstleister buw digital entschied RWE daraufhin, die kanalübergreifende Beantwortung der Anfragen mit einem neuen System zu professionalisieren.

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Überleben im Haifischbecken

Im Kampf um Kunden setzen Energieversorger zunehmend auf innovative Produkte und Dienstleistungen als Unterscheidungsmerkmal zum defizitären Commodity-Markt. Spezialisierte Anbieter helfen bei der Entwicklung und beim Vertrieb maßgeschneiderter Kundenlösungen und sichern so die Wettbewerbsfähigkeit.

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