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CAt-Award Österreich 2015: Der Förderer und Forderer

Bemerkenswert: Ein staatlicher Monopolist leistet super Service und hat ganz klar ein Händchen für Top-Führungskräfte. Binnen sieben Jahren geht der CAt-Award Österreich zum zweiten Mal an die Asfinag. Unter der Ägide von Preisträger Werner Fritz, Leiter des Kundenmanagements, sind Mitarbeiter und Kunden noch zufriedener als früher.

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Der Außendienst der Zukunft

Vertriebs- und Support-Mitarbeiter im Call Center kennen diese Situation: Ein potenzieller Kunde, der gerade nach passenden Angeboten für sein Unternehmen sucht, hat eine konkrete Frage zur Nutzung eines Produkts. Die Frage ließe sich im persönlichen Gespräch, mit Unterstützung durch passende, erläuternde Unterlagen leicht beantworten.

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Teleperformance Deutschland

In unserer Serie über die bedeutenden Dienstleistungs-Unternehmen der Branche widmen wir uns heute einer Firma, die zu einem französischen Mutterkonzern gehört: Teleperformance Deutschland.

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Das Postbuch geht – die Compliance bleibt

Trotz E-Mail, Online-Service-Formularen und Social Media, die klassische Briefzustellung bleibt in vielen Branchen das wichtigste Kommunikationsmittel. Überall dort, wo ein schriftlicher Nachweis nötig ist und Rechtsverbindlichkeit sowie Revisionssicherheit kritische Aspekte sind, ist ein Stück Papier, über ein Postunternehmen zugestellt, die sicherste und einfachste Methode.

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Studie zeigt noch viel Verbesserungspotenzial

Die Diskussion um qualifizierte Fachkräfte brodelt seit einigen Monaten. Viele Unternehmen klagen darüber, keine geeigneten Bewerber für vakante Positionen zu finden. Aber wie präsentieren sie sich den Bewerbern? Gibt es ein serviceorientiertes Bewerbermanagement? Die Hochschule für Technik und Wirtschaft Saar (htw saar) und die Sparda TelefonService GmbH & Co. KG haben nun die Servicequalität von Bewerberhotlines untersucht.

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Verwirrte Kunden kaufen nicht

Kaufentscheidungen sind komplexer denn je. Kunden sind informierter und nutzen die Möglichkeiten, sich auf unterschiedlichen Kanälen und Wegen zu informieren und Kaufent­scheidungen zu treffen. Inkonsistente Prozesse, Widersprüche und Zeitfresser verursachen Kaufblockaden. Den Kunden an die Hand nehmen und ihn im Kaufprozess zu begleiten, wird zur zentralen Aufgabe der Call Center.

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Zwischen Multichannel und Sonntagsarbeit

Multichannel: ein Thema, das die Call- und Contact Center-Branche heute bereits prägt und in Zukunft ganz bestimmen wird. Ein weiteres Thema, das die Branche in ganz anderer Hinsicht bewegt, ist das Urteil des Bundesverwaltungsgerichts zur Sonn- und Feiertagsarbeit. Hier der aktuelle Stand der Dinge.

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Banken vor der "Make or Buy"-Frage

Eine aktuelle Studie macht es deutlich: Deutsche Banken stehen noch am Anfang einer Entwicklung, die auch in diesem Bereich als "Industrialisierung" bezeichnet wird. Doch das Bild wandelt sich: Finanz-Dienstleister verabschieden sich Zug um Zug von einer reinen Inhouse-Strategie und lagern Teilbereiche an externe Spezialisten aus. Dabei steht natürlich immer auch die Profitabilität auf dem Prüfstand.