– Fachartikel

Alles hört auf EIN Kommando!

Zu glauben, dass die eigene Dienstleistung qualitativ in Ordnung ist, ist die eine Sache. Es wirklich zu wissen, schon eine ganz andere. Wie die Überprüfung und Umsetzung der acht Grundsätze des Qualitätsmanagements dabei helfen kann, Gewissheit zu erlangen, lesen Sie hier.

 – Fachartikel

Alles sicher, oder?

Obwohl gut im Markt etabliert, wird die IP-Telefonie immer wieder misstrauisch beäugt. Neben Störungen und fehlenden Funktionen gegenüber klassischem ISDN monieren Kritiker auch das einfache Abhören von Gesprächen. Alles nur üble Nachrede? Und was ist eigentlich Stand der Technik?

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Arvato AG

Unsere Serie stellt bedeutende Dienstleistungs-Unternehmen der Branche vor. Die Fakten rund um das Unternehmen sind dabei nur ein Aspekt, spannend sind oft auch die Geschichten dahinter. Und schließlich gibt es in aller Regel auch einen Kopf, der stellvertretend für die Leistung steht. In dieser Folge geht es um den Marktführer, die Arvato AG.

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Wenn die Protestsuppe köchelt

Shitstorms? Ja! Da gab's mal was mit Jack Wolfskin, aber das ist lange her. Das stimmt so nicht ganz. Shitstorms sind omnipräsent, denn irgendeinen Aufreger gibt es ja immer. Ob und wie solche Stürme im Wasserglas wirklich etwas bewirken, hängt von vielen Faktoren ab. Wer hier gerüstet sein will, braucht ein gutes Kommunikationskonzept, doch selbst dann ist man vor dem Überkochen der Protestsuppe nicht geschützt, wie aktuelle Beispiele zeigen.

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Smart Services auf dem Vormarsch

Der FIR e. V. an der RWTH Aachen hat in Zusammenarbeit mit dem Kundendienst-Verband Deutschland e. V. (KVD) zum achten Mal in Folge die Studie "Fakten und Trends im Service" durchgeführt. Auch die diesjährige Studie gibt den gewohnt informativen Überblick über den Servicemarkt und widmet sich in diesem Jahr schwerpunktmäßig dem Thema "Smart Services".

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Auch im Netz ist nicht alles erlaubt!

Beschwerde- und Bewertungsportale haben Konjunktur, und insbesondere Unternehmen mit hochfrequenten Kundenkontakten kennen das Phänomen: "Googelt" man den eigenen Firmennamen, finden sich unerwartet viele Einträge, die überzogene Kritik und herabwürdigende Äußerungen über das eigene Unternehmen enthalten. Obwohl viel in den Kundenservice investiert wird und Kulanzlösungen gang und gäbe sind, sind positive Erfahrungsberichte rar gesät, und im Gegensatz zu den täglichen Erfahrungen im Unternehmen scheinen verärgerte Kunden die Regel statt die Ausnahme zu sein.

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Was passiert eigentlich mit dem Service?

Verkäufe, Übernahmen und Fusionen sind an der Tagesordnung, auch wenn sie nicht immer so große Wellen schlagen wie bei TK-Riesen oder Verlags-Giganten. CallCenterProfi wollte wissen: Was passiert in solchen Fällen eigentlich mit den - dann ja doppelt vorhandenen - Kundenservice-Einheiten und den Call Centern? Wir haben nachgehakt.