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MeinFernbus – Vorfahrt auch beim Service

Die MFB MeinFernbus GmbH wurde im Juni 2011 von zwei jungen Diplom-Kaufmännern in Berlin gegründet. Seither wächst das Unternehmen rasant - nicht zuletzt Dank seines Markt- und Kundenverständnisses. Seit Januar 2013 ist der Fernbusmarkt liberalisiert. Die neue Freiheit wollen Geschäftsführer Torben Greve und Panya Putsathit nutzen, um ein dichtes gesamtdeutsches Streckennetz aufzubauen. Auch die Zahl der Kundenanfragen im Call Center schnellt mit dem Wachstum in die Höhe.

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Schön, dass Sie schon selbst denken ...

Die Kommunikation zwischen dem Agent im Call Center und dem Kunden am anderen Ende der Leitung lebt ausschließlich von der Sprache. Bilder können bestenfalls im Kopf erzeugt werden und nonverbale Kommunikation über den Gesichtsausdruck ist unmöglich. Sprechen, Hören und Verstehen gehören also zu den entscheidenden Elementen wenn es um die Frage geht, ob ein Telefonat erfolgreich verläuft. Dennoch scheint sich die Nutzung der Sprache im Call Center und insbesondere ihr Stil über die Jahre hinweg kaum verändert zu haben. Oder vielleicht doch?

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Sitel

Geht es um die Arbeitsbedingungen in der amerikanischen Wirtschaft, dann ist gerne von der "Hire-and-Fire-Mentalität" die Rede. Personal wird eingestellt, wenn der Bedarf da ist, und direkt entlassen, wenn sich das wieder ändert. Auch in Deutschland gab es gerade in der Call Center-Branche Zeiten, in denen diese Haltung an der Tagesordnung war. Die aber sind passé. Das gilt auch für Sitel - trotz amerikanischer Muttergesellschaft.

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"No Ticket, no Problem!"

Bei mehr als 1.000 Anwendern, die täglich an die 150 Helpdesk-Calls auslösen, braucht es mehr als Überblick. Hier ist effizientes Problemmanagement gefragt. Wie dies mit einer professionellen IT-Servicemanagement-Lösung gelingt, lesen Sie hier.

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Wohlfühlen mit System(en)

Gesund und motiviert im Call Center? Leider sprechen die Statistiken eine andere Sprache. Der Krankenstand in Call Centern liegt regelmäßig über dem Durchschnitt anderer Abteilungen. Denn der Erfolgsdruck ist hoch, die Service-Level sind tunlichst einzuhalten und Zeit für Entspannung ist rar. Oder doch nicht? Offensichtlich wird umgedacht. So manches Call Center-Management nutzt Hilfsmittel, um den Mitarbeitern die Arbeit zu versüßen. Das allein reicht jedoch nicht.

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Von Angesicht zu Angesicht

Webchat mit Bildübertragung im Call Center? Das machen doch nur Exoten, oder? Wann Videokommunikation im Kundenkontakt Sinn ergibt, was die Technologie heute schon kann und mit WebRTC künftig zu leisten vermag, lesen Sie hier.

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Call Center profitieren vom E-Commerce-Boom

Die Zeit der massenhaften telefonischen Bestellannahme ist zwar vorbei, der rasant wachsende Online-Handel sorgt aber für jede Menge Arbeit in Call Centern. Was sich geändert hat: Diese Arbeit ist sehr viel anspruchsvoller als früher.

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Wenn die Preisschraube zur Daumenschraube wird

Es begleitet uns jeden Tag: Geiz ist geil, wir sind doch nicht blöd und täglich wird alles billiger: Möbel, Flugreisen, Hotels, Lebensmittel. Täglich nutzen viele Millionen Menschen die Internet-Preisportale mit der Idee, möglichst wenig Geld für ein Maximum an Leistungen oder Produkten zu erzielen. Vor diesem Trend machen auch die Energieversorger nicht halt. Was das für den Kundenservice und die Dienstleister in dieser Branche heißt und was das für das Preisgefüge bedeutet, lesen Sie hier.