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Vom Dienstleister zum strategischen Partner

Auch 2013 war wieder ein spannendes Jahr für die vielfach gebeutelte Call Center-Branche: gestiegene Qualitätsansprüche von Auftraggebern und deren Kunden, erheblicher Preisdruck, der keine großen Sprünge bei der Entlohnung zulässt und das zunehmende Problem, geeignete Mitarbeiter zu finden und zu rekrutieren, die gleichzeitig auch noch besser qualifiziert sind, stellen die Betreiber weiterhin vor große Herausforderungen. Doch es gibt Hoffnung: Wie das diesjährige CallCenterProfi-Ranking zeigt, gelingt es den Dienstleistern trotzdem, sich mit Kreativität und Innovationen erfolgreich im Wettbewerb zu differenzieren.

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Bei Weitem kein Selbstläufer!

Eine gut überlegte Sourcing-Strategie, eine professionelle Dienstleister-Steuerung und nicht zuletzt Fairness bilden das Fundament für ein erfolgreiches Outsourcing. CallCenterProfi hat Auftragnehmer und Dienstleister im Call Center-Segment befragt, wie Outsourcing zum Erfolg wird.

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Kundenansprüche diktieren Serviceleistungen

Das Prinzip Prepaid gehört wahrscheinlich nicht zu den ersten Antworten auf die Frage, wie man Kunden optimalen Service anbieten könnte. Doch am Ende entscheidet immer, was der Kunde will.

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Den Trends von morgen auf der Spur

"Einfach anders arbeiten? Neue Kommunikationsmöglichkeiten einsetzen. Hört sich ja gut an, aber wird so etwas auch wirklich genutzt - und von wem?" Diese Ausgangsfrage setzte 2010 eine Idee in Gang, die vier Jahre später zu fast 200 Praxisbeispielen in nahezu 60.000 verteilten Ausgaben "Praxistipps" Kundenkommunikation und unzähligen E-Book-Downloads führte. Aus diesen wurden nun die zehn besten Praxisbeispiele gewählt.

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Die Allrounderin

Das Projekt ist ziemlich furchteinflößend, weil sehr komplex: Birgit Geffke, Leiterin Customer Care der Freenet Group und Mitglied des Aufsichtsrates der Freenet AG, brachte im Konzern mit "Balance" ein neues Skill- und wertbasiertes Routing-Konzept auf den Weg. Dabei war nicht nur technisches Verständnis gefragt. Lesen Sie hier das Porträt der Call Center-Managerin des Jahres 2014 für Deutschland.