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Spielend Lernen

Sollten Sie Ihre Mitarbeiter während der Arbeitszeit spielen lassen? Eine knappe Antwort auf diese Frage sollte lauten: Ja! Warum? Spielen am Arbeitsplatz zu erlauben mag zwar verrückt klingen - tatsächlich ist es aber ein berechenbarer Weg zu einer erheblichen und anhaltenden Steigerung der Mitarbeiterproduktivität.

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Fans und Follower gesucht!

Schon die alten Griechen und Römer unternahmen Städtereisen - meist aus geschäftlichen Gründen. Heute bauen die Städte ihren Kundenservice aus und machen sich auf ins Social Web. Noch dient der Kanal meist als Imageförderer, seltener als Interaktions- oder gar Verkaufstool. Doch das könnte sich ändern. Ein Tätigkeitsfeld auch für Call Center?

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Suchen ist toll - finden ist besser

Es ist eine kleine Premiere: Erstmalig in Deutschland ergänzt ein kommunaler Dienstleister seinen webbasierten Bürgerservice durch einen virtuellen Berater. TheO Tonne weiß Bescheid, wenn es um Entsorgung in Oberhausen geht, und er entlastet die Hotline.

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30.000 Euro: Bei Anruf Spende

Was können Call Center-Dienstleister besonders gut? Kommunizieren! Und wie kann man sein Spenden-Budget als Call Center-Dienstleister besser einsetzen, als um noch mehr Spendengelder zu generieren? Eben! Den Beweis dafür hat die tricontes aus München erbracht. Dort stellte man sich die lapidare Frage: Ist Spenden-Kaltakquise per Telefon im B-to-B machbar? Die Kampfansage: Warum nicht?!

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Der Kunde ist nicht König

Einem Kunden die Rolle eines Königs zuzusprechen, ist guter Brauch in der Welt der Kundenorientierung. Damit wird deutlich gemacht, dass man einem Kunden höflich und respektvoll gegenüberzutreten hat. Einem König erfüllt man seine Wünsche, bevor er sie ausspricht. Gehorsam und Ehrerbietung sind weitere Assoziationen, die viele mit dem Begriff des Königs verbinden. Doch ist dies überhaupt noch zeitgemäß?

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Fachlich top, Führung flop

Steuerungskennzahlen beherrscht wahrscheinlich jeder Teamleiter aus dem Effeff. Bei der Mitarbeiterführung sieht das schon anders aus, denn es gibt nun mal keine KPIs für Wertschätzung und Achtsamkeit. Gerade im Call Center treffen zunehmend unerfahrene Führungskräfte, wie Teamleiter, auf Mitarbeiter, deren Bedürfnisse eben nicht nur aus der Erreichung der SLAs bestehen, sondern die vielmehr Sorgen und Nöte haben, die sich jenseits des auferlegten Teamziels befinden. Ein Dilemma.

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Kuscheliger Service

Auf der Suche nach Anregungen für professionellen Kundenservice kann es nicht schaden, sich auch einmal in anderen Branchen umzuschauen. CallCenterProfi hat sich diesmal ein besonderes Segment ausgesucht und nachgefragt, was Service hier genau bedeutet und wie er umgesetzt wird. Eine Reise in eine Welt aus Plüsch.

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Ein Call Center-Manager par excellence

Er formte aus dezentral arbeitenden Einheiten ein Kunden Service Center aus einem Guss. Er legte eine Zertifizierung hin, die Best in Class ist. Er trug zum Kulturwandel im Versicherungskonzern CSS bei. Er ist CAt-Sieger der Schweiz: Jean-Pierre Zala.