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Wie Call Center Unternehmen aus der Patsche helfen

Ob Metallteile in der Pizza, Vulkanasche im Luftraum oder sich unterm Gaspedal verklemmende Fußmatten: Wenn Unternehmen Produkte zurückrufen oder wegen Katastrophen aller Art ad hoc Massen von Kunden informieren müssen, dann schlägt die Stunde von Kommunikationsprofis. Der Bedarf wächst, erste Call Center besetzen die Nische.

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Social Media ist Dialog!

Immer mehr Kunden tummeln sich im Social Web. Ganz klar, dass Unternehmen ihnen dorthin folgen. Doch ein reiner Selbstzweck ist dies nicht. Denn wenn ein Kunde ein Unternehmen in sozialen Netzwerken findet und mit einem bestimmten Anliegen kontaktiert, dann erwartet er mit Recht auch eine Antwort. Oftmals vergeblich, wie aktuelle Studien belegen. Doch es geht auch anders.

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Call Center erfinden sich neu

Der Call Center-Manager gehört nicht gerade zu den Traumberufsbildern: ein konstant schlechtes Image der Branche, Gesetze, die Spielräume immer mehr einengen, interner Druck nach Kostensenkung und die aufflammende Diskussion aus der "Social Media-Ecke", ob man Call Center generell noch benötigt. Freude an der Arbeit sieht anders aus. Dabei ist Kundenservice für die Unternehmen der Erfolgsfaktor schlechthin. Und: Call Center können das entscheidende Puzzlestück in der Service-Strategie bilden. Vorausgesetzt, sie lösen sich von alten Dogmen und richten sich komplett neu aus.

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Die CAt-Nominierten des Jahres 2013

Zwölf Nominierte treten zum diesjährigen CAt-Award der Call Center-Branche an. Die renommierte Premium-Auszeichnung für Call Center-Organisationen im deutschen Markt sowie in Österreich und der Schweiz hat wieder interessante und spannende Bewerbungen angezogen. Wer macht dieses Jahr das Rennen um den CAt-Award?

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Business Intelligence: Der Turbo für Big Data

Big Data ist keine Modeerscheinung, die morgen wieder vorbei ist. Business Intelligence liefert dabei die entscheidenden Methoden und Verfahren, damit Big Data-Anwendungen die tatsächlich relevanten Informationen liefern, um so beispielsweise das Beschwerdemanagement zu verbessern und die Kundenbindung zu steigern.

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Kommunale Versorger starten durch

Die großen Energieversorger haben sich längst auf die geänderten Marktbedingungen und Kundenerwartungen eingestellt. Call Center-Services sind festes Element ihrer Bestandskundenpflege, und sie werden häufig zur Gewinnung von Neukunden eingesetzt. Jetzt erreicht der Trend zu mehr Kundennähe auch die kommunalen Versorger. Eine neue Zielgruppe öffnet sich für Call Center-Betreiber.

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Wettbewerbsfaktor Achtsamkeit

Wer sich in der Service-Branche auskennt, weiß: Burn-out betrifft nicht nur die Manager. Zeit- und Leistungsdruck, standardisierte Prozesse und hoher emotionaler Einsatz sind Ursachen dafür, dass auch auf der Mitarbeiterebene die Gefahr von Erschöpfungszuständen und sychologischen Erkrankungen sehr hoch ist. Die Deutsche Post Customer Service Center GmbH (DP CSC) geht dieses Thema auf ungewöhnliche Art an: Persönliche Werte und Achtsamkeit rücken in den Mittelpunkt eines ganzheitlichen Trainingsansatzes.