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Mitschnitt in Abschnitten

Gespräche im Contact Center mitzuschneiden, ist eine gute Möglichkeit der Qualitätssicherung. Doch wirklich intelligent nutzbar wird die Sprachaufzeichnung erst, wenn sie ganz unterschiedliche Aufgaben erfüllt - und zwar parallel. Tele2 setzt hierfür eine Lösung von 4Com ein.

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Das Smartphone als Kundenberater

Kundenservice bei Mobilfunk-Providern ist sehr komplex. Gerade die Smartphones, die sich einer immer größeren Beliebtheit erfreuen, werfen eine Menge Fragen auf der Anwenderseite auf. Eine aktuelle Studie hat untersucht, wie ein funktionierender Kundenservice für diese Klientel aussehen sollte.

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Ist die klassische Markforschung tot?

Die klassische Marktforschung lebt von repräsentativen Stichproben. Doch Statistiken forschen an Zielgruppen vorbei, meinen einige Marketingexperten. Die Erforschung der Emotionen sei die Zukunft, Marktforscher müssten umdenken. Etablierte Marktforscher sehen das anders. Vier Meinungen - auch zur künftigen Rolle des Call Centers in der Marktforschung.

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Zwischen den Zeilen lesen

Sprachaufzeichnung und Analyse der Daten können für Call Center eine Menge Vorteile bieten. Dass sich Schulungen passgenauer planen lassen, ist inzwischen allgemein bekannt. Doch auch für das Prozessmanagement und die Marketing-Abteilung kann Sprachanalyse bisher nicht genutzte Potenziale heben.

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"Spezialisten bitte, keine Bauchläden"

Einmal im Jahr ist es so weit: Das Ranking von CallCenterProfi zeigt, wer das zurückliegende Jahr erfolgreich absolviert hat und wer am Markt neu ins Rennen geht. Mit mehr Spezialisierung und dem Wandel hin zu professionellem Kundendialog hatte die Branche 2011 viele neue Anforderungen im Paket. Die Top Ten im CallCenterProfi-Ranking haben trotz dieser Herausforderungen bewiesen, dass sie ihren Platz zu Recht verteidigen.

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Am Telefon unverwechselbar

"Ein einziger schöner Klang ist schöner als langes Gerede", stellte der Franzose Joseph Joubert schon vor uber 200 Jahren fest. Gerade in der Call Center-Branche mag solch ein Zitat fur Stirnrunzeln sorgen, denn gerade hier gehört doch das "Gerede" zum zentralen Bestandteil der Leistung.

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Mit Herz dabei

Im größten Umstrukturierungstrubel setzte Silvia Brüller von T-Mobile Austria noch eins drauf und realisierte ihr Projekt "Perfect Start". Der Lohn ihres Mutes: zufriedenere Kunden, zufriedenere Mitarbeiter und eine mehr als zufriedenstellende Effizienzsteigerung.