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Was das Backoffice vom Call Center lernen kann

Glaubt man Hanne Refslund von Verint Systems, dann haben Unternehmen in der Finanzdienstleistungsbranche in Sachen Effizienz in der Kundenkommunikation noch eine Menge Luft nach oben. Hier gibt sie Optimierungsansätze.

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Professionelles Risikomanagement kontra Zahlungsausfall

Über beachtliche Umsatzsteigerungen freut sich der deutsche Versand- und Onlinehandel. Für Teile der Branche aber steigt mit den Umsätzen auch das Risiko von Zahlungsausfällen. Das betrifft alle Shops, die ihren Kunden Kauf auf Rechnung anbieten.

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Gut aufgestellt

Gerade wer für mehrere Marken und Auftraggeber agiert, der benötigt eine professionelle Call Center-Lösung, die den Vorgängen im Kundenservice gerecht wird. Wie das Upgrade bei der L+L Lieferservice und Logistik GmbH gelang, lesen Sie hier.

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Eine Rechnung für die Werbung

Rechnungen bekommt jeder. Sie werden in der Regel nicht ungeöffnet weggeworfen, sondern aufmerksam gelesen. Mittels so genannter Transpromo gehen Unternehmen einen Schritt weiter: Sie reichern Rechnungen mit zusätzlichen Informationen an und nutzen sie so für die Kommunikation.

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Neckermann profitiert von Reorganisation

Der Versandhändler neckermann.de kann sich über zweistellige Zuwachsraten freuen. Dem voraus ging die Umstrukturierung zu einem E-Commerce-Unternehmen, die auch die Auslagerung ganzer Bereiche umfasste. So übernimmt ein Dienstleister den papierbehafteten Customer Service mitsamt Bestellerfassung sowie den Posteingang.

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Gute Stimmung, schlechte Stimmung

Schon die Aufzeichnung von Sprache ist im Call Center ein weites Feld. Doch die Thematik reicht noch viel weiter, denn inzwischen sind auch die Aufzeichnung und Analyse von Stimmungen und Emotionen möglich. Allerdings werfen diese computergestützten Helferlein eine Vielzahl datenschutzrechtlicher Fragen auf.

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Der schmerzhafte Abschied vom Massengeschäft

Früher haben Call Center-Dienstleister für Auftraggeber aus dem Versandhandel hohe Call-Volumen bedient. Mit dem Siegeszug des Web sind die Zeiten der telefonischen Bestellannahme so gut wie vorbei. Automatisierte Prozesse ersetzen Agents. Jobs gehen verloren. Ein Ersatz für das einst lukrative Massengeschäft ist nicht in Sicht.

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Kundenkommunikation wie am Schnürchen

Das Marketing-Budget steht in vielen Unternehmen unter genauer Beobachtung. Daher ist der Druck groß, Erfolge und effizientes Arbeiten nachzuweisen. Gleichzeitig wird in Zeiten von Social Media die Kommunikation mit den Kunden zunehmend komplexer. Hier immer die richtigen Entscheidungen zu treffen, ist schwierig. Doch es gibt auch technische Helfer für diese Herausforderung.

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