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Klar geregelte Wahlen

Zum inzwischen sechsten Mal hat die Redaktion CallCenterProfi die Leistungsmerkmale der Dialeranbieter auf dem deutschen Markt abgefragt. Dabei trat zutage: Die Anforderungen sind heterogener, die Spielregeln sind härter und das Spektrum der Anwendungen breiter geworden.

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Die Kunst der Kundenführung

Dass Unternehmen der Versicherungsbranche in Deutschland noch weit von der "Kunst der Kundenführung" entfernt sind, hat ein als explorative Studie ausgelegter Touchpoint-Check der Hochschule für Wirtschaft und Recht, Berlin, in Zusammenarbeit mit der dbu Unternehmensberatung, Karlsruhe, ergeben. Fazit des Mysterychecks: Schon beim ersten Telefonkontakt erfahren Anrufer einen Mangel an Kundenorientierung.

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Call Center goes iPad

Im vergangenen Jahr haben wir an dieser Stelle schon einmal ein mobiles Werkzeug zur Call Center-Steuerung vorgestellt. Nun hat auch buw ein Performance Management-Tool im Portfolio.

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Warten kostet!

Eine aktuelle Studie hat aufgedeckt, was passiert, wenn Unternehmen ihre Kunden warten lassen. Sie hat ebenso gezeigt, dass Wartezeiten noch weiter zunehmen, wenn es sowieso schon bei den Prozessen hapert. Denn: Wenn ein Ausenteam beim Kunden agiert, es aber dabei Probleme gibt, dann ruft der im Call Center an. Dadurch entsteht Mehrarbeit.

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Von Forschung bis Forensik

Wer jedem Kunden weltweit 24 Stunden, sechs Tage die Woche umfangreichen und beratungsintensiven Service bieten will, braucht eine ausgefeilte, globale Contact Center-Struktur. Um steigender Nachfrage gerecht zu werden, setzt der Biotech-Konzern QIAGEN zunehmend auf Self Service-Lösungen im Netz.

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Der Arbeitsplatz Call Center muss neu definiert werden

Die Tätigkeit im Call Center wandelt sich: Multichannel wird Alltag. Dabei werden Telefonate geführt, es wird "gechattet", es werden Foren bedient und soziale Medien gepflegt - neben der kommunikativen Arbeitsumgebung wird die konzentrationsfördernde Gestaltung immer wichtiger. Da helfen bewährte ergonomische Konzepte des ausschließlich telefonischen Kundendialogs nicht immer weiter. Der Arbeitsplatz Call Center muss wieder einmal neu definiert werden, eine Weiterentwicklung der Arbeitsumgebung steht an.

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Die Mischung machts!

Die Qualifizierung der Mitarbeiter im Call Center ist sehr kosten- und zeitintensiv. Besonders in Zeiten von knappen Budgets und wenn Einsparungen gefragt sind, wird hier oft als Erstes gespart - mit teilweise katastrophalen Folgen. Dabei lassen sich schon Kosten sparen, wenn man auf neuartige, jedoch inzwischen etablierte Lernmethoden wie etwa Blended Learning setzt.

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Kundendaten "im Auftrag" verarbeiten

Call Center-Dienstleister kommen zwangsläufig mit Kundendaten ihrer Auftraggeber in Berührung. Der Artikel erklärt, wie Dienstleister das Modell der Auftragsdatenverarbeitung richtig für sich nutzen und so rechtlich auf der sicheren Seite sind.