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Auslaufmodell Gießkanne

Flexibel und individuell – vor allem in Call Centern zwei häufig genannte Schlagworte, mit denen Unternehmen nur zu gern ihren Kundenservice charakterisieren. In einem anderen, nicht minder wichtigen Kontext, der Förderung der Mitarbeiter im Contact Center, tauchen Begriffe wie Individualität und Flexibilität hingegen leider noch zu selten auf.

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Goldgrube Prozesse

Trotz teilweise enormer Anstrengungen bei der Qualitätsverbesserung und im Kostenmanagement sind viele Call Center immer noch weit von einer optimalen Performanz entfernt. Denn Controlling und Steuerungs-Methoden fokussierten sich bislang auf ACD-Systeme oder den Personaleinsatz, aber kaum auf die Abwicklung der Geschäftsvorfälle und Businessprozesse. Dabei gibt es inzwischen neue Tools, mit denen auch Zeiten, Kosten und Fehler in den Prozessen analysiert und optimiert werden.

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Behutsam, aber bestimmt

Berufskleidung lässt sich nicht nur kaufen, sondern auch mieten. Wer für seine Mitarbeiter ein Leasing-Modell gewählt hat, will vor allem eines: nicht ständig vom Außendienstler besucht werden und trotzdem einen Ansprechpartner haben, wenn mal der Schuh drückt. Am liebsten am Telefon.

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Kunden zu Gast

"In einem Hotel arbeiten, ohne in einem Hotel zu arbeiten" – das können die Agents im Call Center von Victor's mit gutem Recht von sich behaupten. Tatsächlich "residieren" die 17 Mitarbeiter, Call Center-Leiterin Margarita Manrubia und ihr Stellvertreter Niels Schaefer im dritten Stock eines Vier-Sterne-Hotels der Superior-Klasse am Deutsch-Französischen Garten in Saarbrücken.

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Einstufige Massenansprache war gestern

Auf unsere Frage nach aktuellen Herausforderungen in Sachen Kampagnenmanagement antwortete uns ein Technologie-Anbieter: "Die aktuelle Herausforderung ist die Kampagne selbst!" Dass dafür nicht nur eine verschärfte Gesetzeslage verantwortlich ist, zeigt unsere aktuelle Gegenüberstellung von Kampagnenmanagement-Systemen, die auf dem deutschen Markt erhältlich sind.

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Zwischen Self Service und Individualberatung

Webshops boomen. Doch was, wenn Online-Shopper Beratung brauchen oder sich beschweren wollen? Hier kommt Self Service schnell an seine Grenzen. Für die meisten Webshop-Betreiber lautet deshalb heute die Devise: Kommunikation über alle Kanäle!

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Die Welt wird zum Dorf

International tätige Unternehmen setzen immer öfter auf Call Center-Dienstleister für den grenzüberschreitenden Kundenservice. Eine Herausforderung für die Dienstleister, besonders in puncto Mehrsprachigkeit und Organisation.

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Alles außer Singen

Wenn der Vorhang aufgeht, das Publikum sein murmelndes Grundrauschen einstellt und die Operngläser zückt, hat das Serviceteam der Deutschen Oper Berlin die meiste Arbeit hinter sich. Sein Aufgabenspektrum ist dabei ungewöhnlich breit.

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