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Das Jahr des Kräftemessens

Moderate Zuwächse, neue Marktstrukturen, Expansion in neue Märkte. Das vergangene Jahr stand im Zeichen "reinigender Synergien" im Call Center-Markt. Wer davon profitierte, zeigt das aktuelle CallCenterProfi-Ranking.

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"Man kann sich immer schönmessen" KPI zur Call Center-Steuerung

Welche betriebswirtschaftlichen Kennziffern sind tatsächlich aussagekräftig? Über welche KPI sollten Manager ihre Call Center steuern? Wie misst man eigentlich Kundenzufriedenheit und Qualität? Und: Ist es fair, Dienstleister an anderen Kriterien zu messen als Inhouse-Call Center? Über den Antworten auf diese Fragen brütet die Branche.

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Kein Mercedes für alle - Bestandskundenpflege

Das Verhältnis von Unternehmen und Kunden ändert sich und entsprechend sollten Unternehmen ihr Verhalten ändern. Das birgt auch Herausforderungen für das Call Center-Geschäft. Marketing-Professor Manfred Krafft über den Widerspruch von Kundenteilhabe und günstigen Calls, über Service nach Kundenwert, unerkanntes Potenzial von Call Centern und Kundenbindung mit Maß.

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Jede Marke sucht sich ihre Agents

Jede Marke sucht sich ihre Agents - Forschung zum Markengeschlecht

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Warum nicht einfach "einfach"?

Die meisten Supportlandschaften sind „natürlich gewachsen“, wie man so schön sagt. Ergebnis dieser Evolution: fragmentierte Servicestrukturen mit Effizienzdefizit. Doch hier lässt sich auf organisatorischer, prozessualer und IT-technischer Ebene gegensteuern.

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Das Contact Center als Textmaschine?

Die Zeit, in der Call Center ausschließlich per Telefon kommunizierten, ist schon eine Weile vorbei. Spätestens mit der Umdeutung des Kürzels CC in Contact Center und seiner überarbeiteten Version Customer Interaction Center sind auch andere Kanäle in den Blick geraten – und das im wahrsten Sinne des Wortes.

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Zwischen Hightech und Emotionsarbeit - Mitarbeiterentwicklung im Call Center

Die Anforderungen in Contact Centern sind hoch, und entsprechend vielschichtig die heutigen Trainingsmethoden: von konventionellen Workshops bis hin zu modernen Ansätzen wie Monitoring und E-Learning. Doch mancher Experte wünscht sich mehr emotionale Trainings, und vor allem – mehr persönliche Kommunikation!

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Der Überzeuger - CAt-Award 2010 - Silber

Rüdiger Ratte machte binnen weniger Monate aus einem schlecht laufenden Call Center, das kein Call Center sein wollte, ein professionelles Call Center. Das Resultat? Zufriedenere Kunden, zufriedenere Mitarbeiter, sehr zufriedenstellende Ergebnisse – und der CAt-Award 2010 in Silber!