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Customer Experience Management: Der persönliche Kontakt entscheidet

Eine detaillierte Grafikdarstellung aller Kontaktpunkte eines Unternehmens mit seinen Kunden macht deutlich: Der einzige Faktor, auf den es bei der Kundenbindung wirklich ankommt, ist der persönliche Kontakt.

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Beschwerden besser nutzen

Sind Kundenbeschwerden ein Glücksfall? Ja! Denn sie zeigen Unternehmen, was seine Kunden wirklich wollen und wie es sich am Markt noch viel besser positionieren kann! Doch die Chancen, die eingehende Beschwerden bieten, werden noch zu selten genutzt.

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Mehr Markentreue, mehr Kundenbindung

Was wäre eine Kaufhistorie, die sowohl dem Kunden als auch dem Unternehmen nutzt? Kein Novum, denn Produktregistrierungen gibt es schon seit geraumer Zeit. Im Internet spielt dieser Ansatz seine ganzen Stärken aus, steigert die Markentreue und festigt Kundenbeziehungen.

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Die totale Transparenz

Die Steuerung von Call Centern wird mit intelligenten Applikationen mobil. Auf der CallCenterWorld 2010 in Berlin werden erstmals elementare Kennzahlen auf unterschiedlichen Smartphones live dargestellt. Die Lösung ist Unternehmens- und Systemunabhängig einsetzbar und damit für jeden Contact Center-Betreiber das innovativste Hilfsmittel in der Steuerung seit Jahren.

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Take the red pill, take the blue pill

Nicht nur in der Matrix hat man die Qual der Wahl. Auch die Technologie stellt den Anwender vor eine Entscheidung: Wie wird sie eingesetzt? Zu wessen Nutzen und vielleicht zu wessen Schaden? Und natürlich ist da ganz am Anfang noch eine Wahl: die des passenden Systems. Im Bezug auf Dialer finden Sie die Antworten auf den folgenden Seiten.

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Top-Talente fördern

Herausragende Talente für den Managementnachwuchs sind sowohl auf dem Arbeitsmarkt als auch im eigenen Unternehmen Mangelware – auch in Call Centern. Spezifische Personalentwicklungs- und Bindungskonzepte können helfen, Top-Talente im eigenen Call Center zu identifizieren und gezielt auf zukünftige Managementpositionen vorzubereiten. Die SNT Deutschland AG hat hierzu ein „Top-Talente Programm“ ins Leben gerufen.

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Die CAt-Nominierten des Jahres 2010

Auch in diesem Jahr stellen wir Ihnen auf den folgenden Seiten die Nominierten 2010 des CAt-Awards vor. Alles spannende Projekte, die eine professionelle Service-, Vertriebs- und Kundenorientierung im gesamten Prozessablauf in den Mittelpunkt stellen. Viele Projekte drehen sich deshalb stärker als im Vorjahr um die effiziente Ausrichtung aller dafür notwendigen Prozesse und Skills der Agents im Call Center. Eine Änderung wird es jedoch erstmalig geben: Die Einteilung in Länderkategorien entfällt. Jeder der zwölf Nominierten muss sich dem Wettbewerb gleich stellen, egal aus welchem Land er kommt. Wer Gewinner der Cat-Awards 2010 wird, erfahren Sie am 9. Februar auf der CallCenterWorld in Berlin.